Crédit Mutuel souhaite améliorer la qualité du service proposé à ses 12 millions de clients.

 Ainsi, près de 20 000 collaborateurs dans 500 Caisses et agences seront concernés par la mise en place d’IBM Watson, faisant de Crédit Mutuel la première institution financière en France à utiliser cette technologie.

IBM Watson aidera les chargés de clientèles du Crédit Mutuel au quotidien dans l’analyse de leur courrier électronique. Selon un communiqué publié par IBM, plus 350 000 courriels seront traités par IBM Watson afin « d’identifier les demandes fréquentes, déterminer leur niveau d'urgence et d'aider les chargés de clientèle à les traiter plus rapidement ou à déléguer les tâches associées, et ainsi accélérer et améliorer les réponses fournies aux clients ».
Deux assistants virtuels aideront également les conseillers à fournir rapidement aux clients des informations sur un ensemble de domaines métiers.

La mise en place de cette solution fait suite au succès du projet pilote auprès de 150 conseillers clientèle dans 20 caisses et agences. Toujours selon le communiqué publié par IBM, une enquête interne effectuée auprès des participants au pilote a permis d’estimer que « 94% des répondants recommandent l'assistant virtuel à leurs collègues et 87% l'analyseur d’emails. Le pilote a également démontré que les conseillers peuvent trouver les bonnes réponses à la plupart des questions posées par leurs clients 60% plus rapidement en utilisant l'assistant virtuel basé sur la technologie IBM Watson ».

Il est prévu que Crédit Mutuel étende l’utilisation d’IBM Watson à d’autres domaines tels que l’assurance santé, la prévoyance, le crédit à la consommation ou les techniques locatives.