Depuis 2012, La Poste prépare son virage digital avec Facteo, une solution mobile pour accompagner les facteurs dans leurs tâches quotidiennes. Si le projet n’est pas nouveau, son importance n’a cessé de croître au fil des années, notamment avec le développement de nouvelles offres telles que « Veiller sur mes parents ».

Depuis plusieurs années déjà, le courrier, cœur de métier de La Poste, est en baisse constante de plus de 4% par an. Face à cette baisse de la demande, il est nécessaire pour La Poste de se réinventer. C’est pourquoi elle développe de nouvelles offres, telles que des services de proximité. Cette transition passe par une digitalisation de l’entreprise, un processus qui a commencé en 2012 avec le projet Facteo.

Facteo est l’assistant digital du facteur. Il s’agit d’un smartphone Android équipé d’applications dédiées. Depuis 2016, il équipe les 72 000 facteurs de la branche Service-Courrier-Colis. Hicham Benabdallah, DSI de La Poste, revient aujourd’hui sur cette solution, expliquant que Facteo est « l’assistant digital du facteur et son compagnon pour ses activités. Son objectif est d’accompagner la digitalisation des activités opérées auprès de nos clients ». Il guide le facteur dans sa tournée et lui fournit toutes les informations nécessaires à ses missions. Ce nouveau système englobe les 80 servies à la clientèle proposaient par La Poste et permet également aux facteurs d’accéder aux processus métiers interne, dont la préparation des tournées. 

Facteo joue un rôle clé dans de nouvelles offres telles que « Veiller sur mes parents ». Le facteur peut utiliser son smartphone et les applications mobiles dédiées pour faire remonter en temps réel des informations sur la santé de la personne. Hicham Benabdallah explique que le plan de digitalisation de la poste a pour objectif de permettre aux facteurs d’être connectés en temps réel à l’entreprise et d’avoir une plus grande proximité avec ses clients. Facteo remplit parfaitement cette mission, en apportant aux facteurs un accès constant au service informatique de La Poste directement depuis leur poche. 

La Poste a d’abord débattu entre la création d’une solution propriétaire et l’utilisation de smartphones du marché grand public, avant de s’orienter vers cette dernière solution. En effet, l’entreprise a jugé que les appareils et leurs systèmes d’exploitation évoluent trop vite pour qu’il soit viable de développer sa propre solution de A à Z. Ce choix permet à La Poste de négocier des appareils en gros ainsi que de développer ses propres solutions logicielles et les faire évoluer sans avoir à se soucier des appareils. De plus, les smartphones étant des appareils grand public, les facteurs n’ont pas eu besoin d’une formation intensive pour apprendre à utiliser l’appareil. Ces derniers peuvent utiliser l’appareil pour leur usage personnel puis accéder à la partie professionnelle à l’aide de solutions VPN et VMware. Le choix du smartphone apporte également une plus grande flexibilité à La Poste. Par exemple, pour des raisons d’hygiènes, il n’est plus possible de signer un bon de réception pour un courrier recommandé. Un smartphone permet alors de prendre une photo afin de témoigner de la bonne réception du courrier.

Bien que La Poste travaille sur Facteo depuis 8 ans déjà, Hicham Benabdallah considère qu’il s’agit d’un projet en éternel développement. Pour lui, la prochaine étape est l’intégration de l’IA, afin par exemple, de reconnaître une adresse ou réorganiser une tournée.