Le dernier rapport de Deloitte fait état qu’au cours de dernières années, les centres de services n’ont cessé de créer de plus en plus en valeur ajouté.  73% des sondés ont connu des gains de productivité en CSP estimés à 5% ou plus. On notera toutefois que les processus transactionnels restent les plus usités dans les CSP. Cependant, on remarque une recrudescence des processus plus complexes et s’appuyant sur des connaissances.

Les entreprises ont tendance à vouloir que les CSP restent proches de leur siège (sauf pour les multinationales qui ont un fonctionnement différent). La réduction de coûts reste néanmoins une des raisons les plus importantes pour l’établissement d’un CSP. Comme le remarque Florent Frontéla, Directeur Transformation des Organisations chez Deloitte, la proximité des CSP dans le cas de la France n’est pas forcément néfaste pour l’entreprise. En effet, malgré des coûts salariaux plus élevés, « la qualité de service rendu sera meilleure et surtout la couverture sera plus large ».

La technologie RPA (Robotic process automation) va permettre de revoir la façon de travailler des CSP. Celle-ci permettra de se débarrasser des tâches routinières et au vu de ses applications cognitives, il sera possible de remplacer le jugement humain pour certaines tâches. Un retour sur investissement est assuré grâce à la RPA. Les entreprises l’ont bien compris, en effet, 58% des entreprises sont déjà en phase test ou de mise en application.