L’intelligence artificielle va révolutionner le monde et aucun secteur n’y échappera, pas même les fast food. En mars dernier, McDonald’s avait annoncé l’acquisition de Dynamic Yield pour 300 millions de dollars, sa plus chère acquisition en près de deux ans. Cette start-up new yorkaise développe une technologie pour personnaliser l’expérience client. Pour l’instant elle est utilisée dans certains restaurants McDonald’s aux États-Unis. Elle permet de personnaliser les produits recommandés par les panneaux d’affichages à l’intérieur du restaurant et au McDrive, le service de commande depuis un véhicule. Ainsi, s’il fait chaud la technologie recommandera des glaces, si un produit est très populaire ce jour dans un restaurant, il est mis en avant. Daniel Henry, à la tête des systèmes d’informations de McDonald’s, a déclaré que la technologie sera également utile pour les commandes en ligne, le paiement et même les cuisines. Bien que McDonald’s soit désormais le seul propriétaire de Dynamic Yield, l’entreprise continue de fournir ses services à ses clients tels que Urban Outfitters et Ikea.

Mais ce n’est pas tout, McDonald’s continue ses investissements dans les technologies avant-gardistes à fort potentiel avec le rachat de la start-up californienne Apprente. Cette dernière développe une intelligence artificielle conçu pour analyser et traiter les commandes passées au McDrive. Cette intelligence artificielle viendrait donc remplacer les employés qui prennent les commandes et agirait comme un assistant vocal. Les consommateurs ne dialogueraient donc plus avec un humain mais avec un robot. Ce changement survient pour résoudre un problème récurrent : Il arrive qu’un employé ne comprenne pas ce que dit un client et ce dernier est alors forcé de répéter. Cela n’est pas agréable pour le client et fait perdre du temps. Un employé peut également être de mauvaise humeur et être désagréable. L’intelligence artificielle permettra donc d’accélérer la prise de commande et de la rendre plus agréable. Ce projet peut paraître très ambitieux, pour fonctionner correctement l’IA devra comprendre de nombreux accents et énormément de façon de parler. Mais en réalité son champ d’action se limitera aux quelques produits proposés par McDonald’s. Elle ne devra donc pas être aussi compétente qu’un assistant vocal générique comme Alexa d’Amazon ou Google Assistant.

Avec ces investissements McDonald’s démontre sa volonté d’améliorer l’expérience consommateur. Un point que la firme prend très à cœur pour se différencier de ses concurrents dans un marché très compétitif. Le géant américain a déjà mis en place des bornes tactiles pour commander, le service à table, la commande en ligne, le McCafé ainsi qu’un partenariat avec UberEat pour proposer un service de livraison.

Ces nouveautés inquiètent néanmoins les employés. À quelques exceptions près, ces derniers ne prennent déjà plus les commandes en magasin depuis l’arrivée des bornes tactiles. Si cette tâche est également confiée à une intelligence artificielle pour le McDrive le rôle des employés diminuera encore plus. De quoi s’inquiéter donc, pour le moment McDonald’s refuse de commenter sur le sujet. Si l’on vante fréquemment les mérites des IA, cette histoire nous rappelle le risque d’automatisation du travail qu’elles présentent.