Tandis que l’Intelligence Artificielle (IA) se développe et bouleverse les codes, comment évolue la relation client ? Parle-t-on de relation client digitale ? Les tâches et processus s’automatisent, s’améliorent et les humains sont remplacés par des robots conversationnels. Les chatbots apparaissent alors et démontrent leur capacité à échanger en temps réel et à toute heure de la journée.  

ING, qu’est-ce que c’est ?

ING (Internationale Nederlanden Groep), c’est une institution financière néerlandaise au cœur de la transformation digitale. Dès 1997, elle met en place un nouveau système de banque en ligne, ce qui fait son grand succès. La société a longtemps dominé son milieu bancaire en France, et s’établit au cœur de l’évolution numérique.

Toutefois, l’entreprise ne connaît plus d’amélioration et son audience stagne depuis quelques années. En 2017, son concurrent Boursorama semble plus attractif et devient le numéro un de la banque en ligne. ING se doit de répliquer, et rapidement.  

L’humain ou le robot ?

ING se veut alors une structure innovante. La banque en ligne souhaite dominer son milieu en termes de relation client. Dans sa nouvelle publicité, l’entreprise se montre tournée vers le futur et alimente sa relation client grâce à Tom : son conseiller client robotisé surdoué. Doté de nombreuses compétences performantes, Tom est meilleur que les 250 autres conseillers d’ING. La vidéo met en scène le quotidien de Tom au sein de son entreprise. Ainsi, ING concevrait une nouvelle technologie, ou plutôt une grande innovation dit-elle.  

La chute de notre publicité ING

Mais à la fin de la vidéo publicitaire, le spectateur se rend compte que Tom est en fait un conseiller humain, comme les autres. L’humain reste primordial pour l’entreprise et ne doit pas s’effacer derrière les innovations sensationnelles certes, mais robotisées et alors moins performante selon la marque. En effet, ING promeut un conseiller humain et ainsi réel, car la meilleure recommandation possible s’effectue grâce à l’humain, rien de mieux pour ses clients. In fine, la présence humaine persistera au profit de l’IA. L’objectif choisi par ING est la considération de son client, être à son écoute. Malheureusement, un robot n’en serait pas capable. De ce fait, une innovation technologique est-elle réellement une innovation pour tous et tout le temps ? S’inscrit-elle dans une avancée ?  

En ce sens, la banque en ligne ING se veut différente de ses banques concurrentes, et ce, au cœur d’une transformation digitale à considérer. Le robot remplace parfois l’humain, et permet un échange en temps réel et à tout moment grâce à un système de chatbot. La relation client était-elle réellement optimisée ? Selon ING, la valeur ajoutée est bien supérieure grâce au conseil d’un véritable conseiller humain, et non un robot. Yvon Martin, directeur marketing et communication France d’ING, affirme que la banque se définit comme un service complètement digital, mais qui favorise et place l’être humain au centre de la relation client. Ainsi, l’entreprise annonce un grand tournant innovant, mais opte finalement pour une communication réellement humaine, personnalisée, et donc une relation de proximité.