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Facebook fait l’acquisition du CRM Kustomer

Publié le: 23/12/2020  |  Par: Guide Informatique  
Facebook fait l’acquisition du CRM Kustomer

Facebook a fait l’acquisition de Kustomer, un outil CRM permettant aux entreprises de mieux communiquer avec leurs clients sur les plateformes de messageries. Le montant de la transaction s’élèverait à 1 milliard de dollars, soit le même montant que pour l’acquisition d’Instagram en 2012.

Les internautes sont de plus en plus nombreux à utiliser les services de messageries et les réseaux sociaux pour interagir avec les entreprises. Le phénomène est tel qu’il est parfois plus simple et plus efficace de contacter un service client sur Messenger ou Twitter que de l’appeler. Cette tendance s’est évidemment accélérée avec la crise sanitaire. À titre d’exemple, plus de 175 millions de personnes utilisent WhatsApp chaque jour pour interagir avec une entreprise. En conséquence, Facebook avait modifié les APIs de ses applications de messagerie, Messenger et WhatsApp, pour permettre une meilleure intégration avec les outils de gestion de la communication client. La firme de Mark Zuckerberg va désormais plus loin en faisant l’acquisition de Kustomer. 

Dans son communiqué de presse, Facebook explique : « Kustomer est une plateforme CRM omnicanal qui rassemble les conversations des clients des divers décanaux dans une vue sur un seul écran. Il aide les entreprises à automatiser les tâches répétitives afin que leurs agents puissent maximiser le temps et la qualité des interactions avec les clients. » Facebook souhaite soutenir les opérations de Kustomer en lui apportant davantage de ressources afin de permettre aux clients de bénéficier « d’un service client plus rapide, riche et disponible, accessible quand et comme ils en ont besoin, que ce soit par téléphone, e-mail, chat Web ou messagerie ».

Bien que Kustomer soit désormais intégré au groupe Facebook, ce dernier se veut rassurant : Messenger et WhatsApp continueront de prendre en charge les autres CRM permettant aux entreprises de relier les services de messagerie avec leurs propres plateformes. Facebook explique : « Nous voulons que les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs découvrent la valeur de la messagerie - et disposer d’un écosystème de partenaires dynamique est essentiel pour offrir à nos clients des choix. » En d’autres termes, cette acquisition ne change rien pour les entreprises utilisant déjà un concurrent de Kustomer. Elle vient simplement compléter l’offre de Facebook afin que les entreprises n’aient qu’un seul interlocuteur.

Avec cette acquisition, Facebook propose une offre de digitalisation ultra simplifiée pour les petits commerçants. Se lancer dans le-commerce nécessitait autrefois de construire, un site web, géré sa visibilité et la relation client avec un CRM. Désormais, il est possible de faire tout cela directement avec Facebook. L’entreprise devient donc un partenaire de choix pour les commerçants souhaitant se digitaliser, d’autant plus qu’ils connaissent déjà les réseaux du groupe et y sont déjà présents pour certains.

La digitalisation des petits commerçants est au cœur de l’actualité. Amazon France étant accusé de se substituer au commerce physique, son directeur général a affirmé vouloir aider les petits commerçants à faire leur transition digitale. Bruno Le Maire, ministre de l’Économie, a également lancé début novembre une aide de 500 euros aux petits commerçants pour les aider à se digitaliser. Cette acquisition arrive donc au moment parfait pour les accompagner dans le processus de digitalisation.

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