Une étude réalisée par Forrester Consulting pour Nexthing, montre un grand décalage entre les services informatiques et les utilisateurs.

En effet, plusieurs constats se dégagent de cette étude : 

-La perception des besoins de l'entreprise diffère de façon importante entre informaticiens et autres utilisateurs. Par exemple 86% des utilisateurs finaux pensent que les ordinateurs pourraient être plus rapides contre seuleument 52% des directeurs informatiques. 

-De plus seuleument 36% des utilisateurs pensent que le service informatique répond aux besoins des utilisateurs et métier. 

« Cette enquête met en évidence la fracture qui se creuse entre l'informatique et l'entreprise. Et à mesure qu'elle s'élargit, la productivité en pâtit de plus en plus, ce qui coûte aux entreprises des millions de dollars et ne fait qu'envenimer la situation. Il arrive souvent que l'équipe informatique fournisse des services sans avoir une réelle visibilité sur les utilisateurs finaux, ce qui génère de nombreux problèmes en termes de qualité, de coûts et de gestion des changements. Il est crucial pour les responsables IT d'identifier l'origine de cet écart de perception et de repenser la manière dont leur propre équipe collabore avec les utilisateurs et obtient un retour d'informations de leur part. » explique Vincent Bieri, cofondateur de Nexthink.