Amazon Web Services lance Contact Lens, un nouveau service capable de retranscrire automatiquement les appels téléphoniques. Cette nouvelle offre s’adresse entre autres aux centres d’appels, leur permettant d’obtenir des informations précieuses sur leurs clients.

Contact Lens repose sur le traitement du langage naturel afin d’analyser les conversations téléphoniques. Il s’adosse à l’offre de centre de contacts cloud Amazon Connect et permet aux opérateurs de centres de contacts et aux sociétés marketing d’analyser le ressenti des clients. 

Contact Lens avait initiallement été dévoilé au salon ReInvent 2019 à Las Vegas en décembre dernier. L’entreprise avait alors déclaré que « l’association du traitement automatique du langage naturel (NLP) et de la synthèse vocale permet de transcrire les appels des centres de contact afin de créer des archives entièrement consultables et d’obtenir des informations précieuses sur les clients ». Les managers peuvent alors utiliser ses archives pour trier les appels en fonction du sujet, identifier les thèmes émergents et effectuer des recherches rapides en texte intégral sur les transcriptions d’appels afin de faciliter la résolution des problèmes avec les clients, améliorant ainsi la performance des agents du centre de contact. En effet, il est beaucoup plus simple et rapide de lire un transcript écrit que de réécouter un appel audio. De plus, le transcript permet également de faire remonter les problèmes identifiés par les clients, tel qu’une erreur sur la page web d’un article. Contact Lens peut également détecter et éditer les données sensibles permettant d’identifier une personne, telle que son nom ou son adresse, dans les enregistrements. 

Contact Lens repose sur des modèles d’apprentissage spécialement conçus pour détecter les nuances des conversations telles que les différentes langues et le vocabulaire spécialisé. Il permet également de détecter les blancs dans une conversation et analyser le sentiment afin d’améliorer les performances des collaborateurs du service client.

Amazon propose un essai gratuit aux intéressés. Ces derniers pourront bénéficier du service pendant 12 mois sur la base d’un maximum de 500 messages chats et de 90 minutes d’appels. Une fois l’essai terminé, les clients se verront facturés 0,015 dollars la minute d’appel ou 0,0125 dollars au-delà de 5 millions de minutes. Pour le chat, le tarif est de 0,0015 dollars par message. Ainsi, 10 millions de messages coûtent 15 000 dollars tandis que 7 millions de minutes d’appel coûtent 100 000 dollars. Le service a déjà séduit des entreprises telles que Accolade, DH Enterprise et Intuit.

Contact Lens sera amélioré à travers le temps. D’ici la fin de l’année, le service recevra une mise à jour permettant d’être alerté en temps réel des différents problèmes en cours d’appel avec des clients, utilisateurs ou encore prospects. Avec Contact Lens, la firme de Jeff Bezos étoffe son offre Amazon Connect, regroupant des services entièrement gérés dans le cloud pour les centres d’appels. L’entreprise n’est toutefois pas le seul acteur du cloud computing placé sur ce marché. L’année dernière, Google Cloud révélait Contact Center AI, un service d’agents virtuels pour gérer les interactions de base avec les clients. Ces nouvelles offres illustrent la révolution du cloud, en marche dans tous les secteurs d’activités.