Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, qu'il soit traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé à l'internet. Ce livre propose des outils et conseils visant à : concevoir un centre d'appels adapté aux besoins de l'entreprise ; organiser sa structure et sa gestion opérationnelle; évoluer et mesurer ses performances économiques; appréhender les évolutions de la fonction de téléconseiller. Cette nouvelle édition mise à jour s'enrichit en outre d'un nouveau chapitre qui aborde les mutations récentes en la matière (CRM, marketing via SMS). Public : directions générale, commerciale et marketing, gestionnaires d'un centre d'appels et leurs équipes de téléconseillers.