L’eCRM est appelée à se fondre dans une approche globalisante de la relation client intégrant le canal Internet. C’est dans ce sens que l’ouvrage a été conçu. Il propose une démarche progressive pour comprendre les enjeux de l’intégration de ces technologies au sein de systèmes CRM déjà en place dans l’entreprise. Les trois études de cas présentées sont une synthèse des projets sur lesquels les consultants d’OCTO Technology ont travaillé et constituent un mélange de situations réelles et de cas d’école représentatif des décisions à prendre dans ce domaine : choisir entre le progiciel intégré, la mise en œuvre de briques spécialisées (stratégie « best of breed ») ou le développement spécifique.