Le client est un capital, c'est une richesse : tel est le postulat de départ de La Stratégie de relation client. Au même titre qu'elle gère sa trésorerie, l'entreprise doit donc apprendre à gérer ce capital et à le faire fructifier. Pour cela elle doit développer un savoir-faire qui va permettre de satisfaire l'attente du client en tout lieu et à tout moment. Les auteurs, Pierre Alard et Damien Dirringer, travaillent tous deux chez Ernst & Young Conseil. Pionniers du Customer Relationship Management (management de la relation client), ils s'attachent à replacer le client au centre des préoccupations de l'entreprise. Leur objectif est de "transmettre au lecteur la passion du client" qui les anime. Subtilement, les auteurs mettent au jour les changements de l'environnement économique qui ont affecté le comportement du client. Ils montrent les enjeux nouveaux qui découlent de ces changements et fournissent les outils nécessaires pour y répondre. Une bonne stratégie de relation client passe ainsi par la mise en place d'un système cohérent qui unit le client à l'entreprise. C'est le modèle Customer Connections (connexion client), qui se fonde sur cinq éléments essentiels : la stratégie relationnelle choisie, les canaux supports de la relation, les systèmes d'information adaptés, la prise en compte et la fidélisation du client, la capitalisation de la connaissance du client.