Il aura fallu attendre quinze années pour que la librairie ITIL s'impose enfin en France comme un référentiel de bonnes pratiques. Adopté depuis le début des années 90 par le monde anglo-saxon, ITIL a depuis longtemps démontré sa valeur en terme d'apport à la gestion des services informatiques. Adopté par certains, décrié par d'autres, ITIL fait depuis maintenant trois années l'objet de nombreux articles dans la presse spécialisée. C'est aussi plus d'un million de pages sur le moteur de recherche Google. C'est surtout un apport méthodologique particulièrement structurant pour la DSI qui s'engage sur l'optimisation de sa production de service. Et c'est avant tout une promesse de gains importants en terme de qualité, de productivité et de maîtrise du système d'information. Il ne sera pas difficile au lecteur de ce livre de réaliser un tri sur les centaines de milliers de pages Internet pour isoler les bénéfices que les cabinets spécialisés ont déjà identifiés sur le ROI : diminution des interruptions de service, augmentation de la productivité, diminution des temps de résolution des incidents, maîtrise des changements, etc.