La gestion de la relation client (Customer Relationship Management, CRM) est appelée à s'enrichir des connaissances de l'entreprise, désormais numérisées et rassemblées dans les silos de données décrits par Bernard Liautaud dans E-business intelligence. Ce nouveau processus est la "gestion de la relation client facilitée par les connaissances" et par les échanges électroniques (Knowledge-enabled Customer Relationship Management, KCRM). Pour préparer et mettre en œuvre ce saut qualitatif, l'auteur pose tout d'abord le contexte de l'intervention, en prenant soin de poser chacun des jalons indispensables à la mise en pratique de cette transformation. À la fois manuel, ouvrage pratique et boîte à outils, cet ouvrage polyvalent offre de multiples ressources graphiques, techniques et de nombreux exemples. Il est donc recommandé aux spécialistes de la gestion des connaissances, étudiants et professionnels, souhaitant défricher et mettre à profit le KCRM