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Améliorer la qualité des services - Avec la Gestion des Problèmes ITIL

De : Hamilton Mann
Editeur : Editions d'Organisation

Les systèmes d'information sont directement visibles chez les clients finaux. C'est pourquoi il est crucial de maîtriser la résolution des problèmes sur la qualité des services pour toutes les DSI. En effet, plusieurs phénomènes se sont produits :

* Les systèmes sont devenus de plus en plus complexes, distribués et transverses, et mettent en oeuvre plusieurs technologies en simultané.
* Les exigences des clients internes vont croissant.
* Les réglementations légales pèsent lourd sur les DSI.
* Les délais alloués pour les développements sont contraignants. C'est le prix à payer pour rester dans la course de la compétitivité.

Par ailleurs, le marché de l'Europe, ainsi que celui de l'international, ouvre une nouvelle concurrence vis-à-vis de laquelle être compétitif devient vital pour les entreprises. Confrontées à des défis toujours plus complexes et répétitifs, il est certain qu'avoir les bonnes méthodes d'analyse des problèmes et de prise de décision soit un sujet de tous les instants pour un développement durable de leur qualité de service.

Livre présenté au cours d'un café E-Téraire
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L'avis du Guide Informatique

Dominique Moisand

Un parallèle entre les concepts de qualité et les processus Itil

Associer l’amélioration de la qualité de service et le processus Itil de gestion des problèmes, quelle bonne idée ! L’ouvrage nous fait progresser le long du modèle de maturité Itil. Le stade « réactivité aux problèmes » est particulièrement détaillé. On y retrouve tous les outils de la « qualité » (roue de Deming, loi de Pareto, Six Sygma, etc.). Les autres chapitres se déroulent sans surprise selon un plan systématique. Retenons le parallèle fait entre les concepts de la qualité (non-conformité, gestion des actions correctives et préventives) et les processus Itil (gestion des incidents, gestion des problèmes et gestion des changements). Le tout reste peu contextualisé aux problèmes de la DSI et pourrait s’appliquer à la qualité de service en général.