Domaine d’expertise et de technologies de pointe, l’informatique courre quotidiennement le risque d’être mal perçue par ses clients s’il n’est pas mis en œuvre un effort de communication, de promotion par la DSI : On parlera d’une démarche de Marketing SI. Il ne suffit pas que les systèmes d’information soient créateurs de valeur, il faut aussi qu’ils soient perçus comme tels. Le service informatique de l’entreprise se doit d’alimenter un marketing interne de ses prestations pour combattre chez ses clients leur perception à priori négative. Il est communément admis que l’informatique est un métier qui consiste à maîtriser et mettre en œuvre des technologies. Cette mission est confiée à des techniciens et ingénieurs formés en conséquence aux matières scientifiques, cela se vérifie à la fois dans les formations initiales et dans celles suivies en cours de carrière. Bien que l’on parle de "services informatiques", il semble que seule la deuxième moitié de cette expression ("informatique") ne soit retenue pour armer les professionnels du secteur. Pourtant, la composante "service" est primordiale pour comprendre les enjeux et les contraintes de ce domaine qui permet in fine d’apporter ou non à l’entreprise, les avantages concurrentiels qu’elle est en droit d’en attendre. Source : DR Informaticien, Guillaume Puiseux participe au pilotage des systèmes d’information du groupe Michelin. La plus parfaite maîtrise des technologies informatiques ne permettra pas au professionnel de satisfaire les besoins de son client, il lui faut moduler l’ingénierie par les notions fondamentales des services : On peut citer notamment le sens de l'approche client, l’intangibilité du bénéfice, la servuction, …

Pourquoi les entités business ont une perception négative

Plusieurs raisons permettent d’expliquer pourquoi la perception de l’informatique par les entités business est généralement négative. • En premier lieu, il s’agit d’une question de culture d’entreprise : A la différence des entreprises immatérielles (banques et assurances), celles qui se sont forgées sur un produit physique ont souvent limité l’outil informatique à une capacité d’automatisation administrative. Dans cette configuration, le potentiel de l’outil informatique est largement sous-estimé ; le domaine est sous considéré par rapport à l’éventail des avantages concurrentiels qui pourraient en être retirés. • La deuxième raison d’une perception négative est la difficulté pour les DSI de démontrer la valeur apportée par le domaine à leurs clients. Il existe naturellement un décalage entre le service perçu par les utilisateurs et le service presté par la DSI. Ainsi, le client supporte des coûts informatiques qui lui semblent à priori démesurés par rapport au petit bout de l’iceberg qu’il perçoit. • Ensuite, on peut souligner les incontournables défaillances du service informatique : Comme toute entreprise de services, la direction informatique doit faire face aux défaillances de ses prestations. Les premières difficultés proviennent des clients eux-mêmes dont on ne peut pas maîtriser la réelle capacité à participer à la production du service (la « servuction »). Bien d’autres défaillances sont à attendre de la part de ces systèmes d’ingénierie scientifique dont on sait au moins une chose : La panne et le bug arriveront tôt ou tard. • Enfin, parmi toutes les raisons restant à étudier, on peut retenir que l’informatique est au sein de l’entreprise un lieu de tension, une sorte de centre névralgique où s’entrechoquent des forces de pouvoir. Tout d’abord parce que les ressources informatiques de l’entreprise ne sont pas illimitées. Il y aura donc des conflits entre les entités clientes pour pouvoir bénéficier de ces services. Ensuite parce que les projets informatiques seront aussi l’occasion de stresser les entités clientes, de souligner leurs faiblesses : Les projets apportent le changement et donc les réactions naturelles de refus ou d’opposition, ils nécessitent aussi que les entités clientes sachent harmoniser et maîtriser leurs processus opérationnels.

La méthode simple pour alimenter le cercle vertueux du Marketing du SI

Pour toutes ces raisons et bien d’autres, il existe en entreprise une perception à priori négative du domaine des SI. Cette perception aveugle les décideurs, limite la participation du client à la « servuction » et au final, ampute les bénéfices que l’entreprise devrait en réalité retirer de ses systèmes d’information.[ IMG url="20090226030931164.jpg"]Marketing SI[/IMG] Source : Guillaume Puiseux/DR Le personnel informatique est le premier ambassadeur de la DSI. Il doit créer une fierté professionnelle d’appartenance et faire passer le message de ses clients internes. Il existe donc pour la DSI l’obligation de mettre en œuvre une démarche de marketing interne des systèmes d’information : Cette démarche alimentera le cercle vertueux de la perception. Le Marketing SI visera en premier lieu le personnel informatique lui-même car il est le premier ambassadeur de la DSI. L’objectif étant de créer une fierté professionnelle d’appartenance au service pour que le personnel SI soit le relais auprès de ses clients internes des messages du Marketing SI. La deuxième cible de la démarche sera constituée des clients et utilisateurs des entités business, l’objectif étant de promouvoir auprès d’eux les succès informatiques. Le marketing SI pourra se concrétiser de plusieurs manières : On officialisera la responsabilité du marketing SI, on mettra en place une segmentation et une politique de communication adéquate. Les bonnes pratiques de promotion des succès informatiques seront identifiées et déployées. On peut aussi citer les contrats de service et les indicateurs associés dont on cherchera à systématiser l’utilisation. Des systèmes d’information qui apportent de la valeur à leurs clients doivent être perçus comme tels, c’est l’objectif du marketing SI. Cette démarche doit cependant s’appuyer sur un niveau d’efficacité opérationnelle minimale afin de ne pas basculer de la promotion à la propagande.