Déjà fin 2006, Rémy Berthou, annonçait que le nombre de certifiés Itil dans l’année dépassait la somme des certifiés des années antérieures. Pour le congrès annuel du 4 novembre 2008, le président du Forum francophone de la gestion de services informatiques (ITsmF) a prévu encore plus large : organiser le rendez-vous le plus important d’informaticiens sur le territoire français. Avec la sortie de la version 3 et l’extension continue des déploiements, Itil devient de plus en plus d’actualité. Standard de facto sur le domaine des services, ce référentiel va-t-il se généraliser au point d’envahir la sphère de la Direction des systèmes d'information ? Pour Rémy Berthou, DSI de la SNCF et président du Forum francophone de la gestion de services informatiques (ITsmF), « La version 3 d'Itil dépasse les problématiques de support, elle s'intéresse à l'ensemble du pilotage du système d'information, de bout en bout, de son management à sa sécurité, en passant par les enjeux de sourcing ».

Itil met en avant le centre de services quand le « helpdesk » est négligé

Compte tenu de la palette de référentiels, normes et standards qui sévissent dans l’environnement de la DSI, l’émergence d’un nouveau modèle est remarquable. Deux raisons majeures expliquent l’engouement initial : le « client » et le flux croissant de ses sollicitations. Itil a mis en avant la fonction « centre de services » à une époque où le centre d’appel ou « helpdesk » était rattaché au niveau N-8, voire pire, dans les DSI des grands comptes. La fonction a été progressivement prise au sérieux parce qu’elle permettait d’industrialiser le flux des appels des utilisateurs et, accessoirement, de gérer un minimum de communication. Cette étape rappelle la mise en place des centres d’accueil clients dans les entreprises comme embryon de Gestion de la relation client (GRC ou CRM). Dans les deux cas, la fonction est essentielle et simultanément impuissante à régler quoi que soit si elle n’est pas connectée aux processus de l’entreprise. De nombreux exemples prouvent ainsi que les meilleures intentions peuvent être complètement dévoyées.

Neuf mois plus tard, les travaux sont terminés

Cas pratique : un particulier appelle un grand distributeur d’énergie pour l’informer que les travaux à venir dans sa maison permettraient, sans frais, de déplacer le compteur en limite de propriété, ce qui est son intérêt. Le centre d’appel externalisé gère la demande au niveau régional, de façon bureaucratique et interdit tout lien direct entre le particulier et le personnel sur le terrain. Du coup, la réponse parvient neuf mois plus tard, alors que les travaux sont terminés depuis quatre mois ! Bilan : créer un centre d’appel (ou de services) sans une étroite connexion aux processus métier de l’organisation (entreprise ou DSI) équivaut à creuser des douves autour du château pour dormir tranquille. Laissons les clients à l’extérieur et filtrons parcimonieusement ceux qui franchiront le pont-levis !

Un PGI qui réconcilie les processus

La force d’Itil est de désenclaver le centre de services en déployant des processus opérationnels (incidents, problèmes, changements, etc.) et de lui donner un cadre contractuel au travers d’accords de niveau de service ou Service Level Agreement (SLA). La question devient alors globale : quel sera le premier PGI (Progiciel de gestion intégré ou ERP) de la DSI qui permettra de réconcilier ces processus en partageant une base de données structurée en conséquence ? Sur quel référentiel va-t-il s’appuyer ? Cobit ou Itil ? CMMi pour les projets ? La bataille qui s'engage risque de laisser des référentiels sur le carreau.-