En 2010, les solutions de gestion de la relation client (GRC ou CRM) ne ressembleront pas à celles que nous connaissons aujourd’hui. D’ici à deux ans, elles auront mué, comme aura mué l’approche des entreprises dans le domaine de la gestion client. L’analyse des technologies et des usages en cours de généralisation tend à le prouver. L’utilisation accrue d’internet et du web par les clients, l’apparition de nouveaux canaux de type messagerie instantanée, l’usage du téléphone portable, du web mobile, de la vidéo, ou encore du multimédia transforment les usages. D’autres facteurs économiques, tels que la baisse du coût des télécommunications ou la capacité d’investissement des entreprises ouvrent de nouvelles opportunités.

Le secteur GRC très dynamique dans les PME-PMI françaises

C’est le résultat d’une étude menée par Markess International auprès de 200 entreprises privées et organisations publiques en France. En conséquence, le marché des solutions de gestion de la relation client (GRC ou CRM) devrait croître de 12% par an, passant de 400 millions d’euros à 500 millions en 2009.

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(Source : Comm’back – Etude «ERP, GED et CRM : des secteurs très dynamiques dans les PME-PMI françaises» mars 2008)

Les entreprises qui ont des projets GRC au cours de l’année 2008 sont de taille moyenne.

Cette évolution à la hausse se confirme par une analyse de la demande. C’est l’objet d’une autre étude, menée par Comm’back au premier trimestre 2008, et qui met en avant une hausse significative des investissements liés à la GRC au sein des entreprises françaises. En particulier en Ile-de-France, où les projets de ce type ont le vent en poupe. En parallèle, Comm’back note que ces équipements sont essentiellement décidés par des PME-PMI en région, et, a contrario, peu par les grandes entreprises. C’est la preuve d’une certaine reconnaissance de la GRC, qui s’implante maintenant dans les structures plus réduites. Aux éditeurs de savoir en tenir compte.

Les modifications de cette mutation sont déjà visibles

Selon Markess, 76% des 200 entreprises interrogées pensent que l’accueil client nécessite une solution de gestion de la relation client. Parmi les modules applicatifs, 57% d’entre elles voient la prospection commerciale et le traitement des réclamations comme des éléments indissociables de la GRC. Sont ensuite citées la prise de rendez-vous (51%), les opérations de télémarketing (44%) ou encore les demandes d’information et de renseignements (30%).

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(Source : Markess International – Etude «Nouvelles approches de la relation client : évolutions des solutions front-office»)

Légende : Certaines solutions de gestion de la relation client telles que la gestion des comptes clients, les numéros spéciaux , ou encore les qualifications d’appels sont des solutions largement appliquées dans les entreprises aujourd’hui.

Pour aller plus avant, Emmanuelle Olivier-Paul, directrice associée chez Markess International, met en évidence six grandes tendances. A ses yeux, le marché n’échappera pas aux nouveaux canaux de communication que sont les messageries instantanées, web et mobile avec une constante cohérence autour de ces canaux. Ensuite, l’optimisation des services gérant la relation client au sein des organisations permettra, par exemple, de transformer le centre de coûts en centre de profits. Ce domaine est lié à la remise en cause de certains modèles économiques établis ou à l’évolution vers le « self-care » en mode ASP.

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(Source : Markess International – Etude «Nouvelles approches de la relation client : évolutions des solutions front-office»)

Légende : La recherche d’une qualité de service optimale reste un élément primordial à prendre en compte dans ces deux prochaines années. L’intégration croissante des technologies internet, web 2.0 et le recours à des infrastructures IP marqueront inévitablement le marché des solutions « front-office », et notamment celui de la GRC. Enfin, dernier domaine décrit par Emmanuelle Olivier-Paul : la redistribution des cartes sur le marché avec l’arrivée de nouveaux acteurs de l’internet.