Après des années moroses, la GRC (Gestion de la relation client ou CRM) connaît un regain d’intérêt. Le Web2.0, la spécialisation des solutions et la multiplication des applications accessibles à distance ont dopé le marché. En 2006 les ventes de logiciels et de services avaient déjà progressé de 6,5% en France, selon l’institut d’études Markess. En 2007 la tendance s’accélère, au rythme de 8% selon PAC (Pierre Audoin Consultants), pour atteindre 1,35 milliard d’euros. Après le repli des années 2002/2005, l’offre se retrouve aujourd’hui en phase d’accrétion autour de quelques grands noms.

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Source : PAC

Légende : L’analyse de PAC montre que « les échecs fracassants de quelques projets CRM surdimensionnés ont fait leur chemin dans l’inconscient collectif, avec pour conséquence un assainissement des cahiers des charges (révision à la baisse des périmètres et des exigences fonctionnelles). » En conséquence, comme pour les Progiciels de gestion intégré (PGI), la patrie intégration et conseil représente presque les 2/3 de l’investissement.

Oracle et SAP en tête

C’est au cours des deux dernières années que les grandes opérations de fusion/acquisitions se sont multipliées. Comme Pivotal et Saratoga qui ont rejoint CDC Software, KDP qui a intégré Sage. En parallèle, le marché a été pris en main par les ténors du PGI tels SAP et Oracle qui, à eux deux, dépassent 50% du marché au niveau mondial. Oracle avec le rachat de Siebel se trouve en première position en terme de nombre d’utilisateurs. Alors que SAP suit une bonne progression avec sa dernière version SAP CRM2007.

La GRC s’interface avec les autres processus

Ces concentrations sont incontestablement liées à l’évolution même des fonctions de la GRC. Auparavant vendue aux directions générales ou commerciales sans forcément passer par le Directeur des systèmes d'information (DSI), la gestion de la relation client restait une application isolée dans l’entreprise. Désormais les décideurs demandent de l’intégrer au système d’information, et de l’interfacer avec tous les autres processus de l’entreprise. Choisir le produit de l’éditeur qui est à la base du système de gestion de l’entreprise est alors une source d’économie et de simplicité. Et cela devient une évidence lors du choix. Ce qui explique pourquoi les ténors du Progiciel de gestion, intégré (PGI ou ERP) tiennent bien le marché.

12% en plus d’ici 2009

La croissance bénéficie aussi aux éditeurs spécialisés, notamment sur le segment des grandes et moyennes entreprises. Tous progressent. Comme Coheris, 3éme éditeur en France, Sage et ses trois lignes de produits, Pivotal dédié aux métiers ou Microsoft qui a recomposé son offre Dynamics en deux lignes NAV et AX selon la taille du client. A l’avenir, le marché de la GRC devrait continuer à progresser significativement. De 12% sur la période 2007-2009 selon Markess. Reste à savoir si les grands éditeurs en tireront là-encore davantage profit que le plus petits.