Les experts de Compass MC considèrent que la confiance doit être fondée sur des faits plutôt que sur des impressions, en d’autres termes, elle doit ressortir d’une évaluation réelle. À peine 4 % des personnes consultées ont estimé que la maturité de tous leurs processus ITIL était totalement évaluée et moins d’un tiers des entreprises évaluent en totalité leurs processus.
 

 

Les points forts

Compass Management Consulting a tout d’abord demandé d’évaluer le niveau de maturité des huit principaux processus ITIL.
 

 

Clairement la Gestion des incidents est perçue comme le plus avancé des processus, au contraire du processus Capacity Planning. On peut s’inquiéter de voir la Gestion de configuration arriver avant dernier, alors que ce processus ITIL est très généralement considéré comme soutenant tous les autres.

Tirer le meilleur parti d'ITIL

ITIL n’est pas du prêt-à-porter. Pour en tirer le meilleur parti en matière d’amélioration des performances, il faut comprendre quels processus implémenter et dans quel ordre, en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise.
La mise en oeuvre de normes telles ITIL concernant les processus de gestion de services est une initiative majeure. Elle s’étend sur plusieurs années, modifie la culture de l’entreprise et impose d’investir dans les personnes, les outils, la formation et la documentation. Il est compréhensible qu’avec un tel niveau d’investissement, l’entreprise souhaite s’assurer d’un certain retour, impliquant réduction de coûts et amélioration des performances.
Cette étude souligne l’écart considérable entre le perçu et le réel. Si les DSI veulent maintenir l’investissement dans ITIL et la confiance des parties prenantes de l’informatique, Compass Management Consulting leur conseille d’être capables de répondre par l’affirmative aux trois questions suivantes, que leur poseront probablement les responsables du budget affecté à une démarche ITIL :

• pouvez-vous mesurer la maturité de vos processus ITIL ?
• pouvez-vous démontrer que l’avancement de la maturité des processus réduit les coûts et améliore les performances de l’informatique ?
• pouvez-vous démontrer les avantages réels de votre investissement dans ITIL ?

Sauf à répondre à ces questions avec une grande confiance, la poursuite de l’investissement en ITIL peut être mise en doute.

Recommandations

Voici quelques conseils pour aider à mettre en oeuvre une démarche ITIL :

• obtenir l’accord des parties prenantes du programme ITIL, comprendre bien leurs exigences, ainsi que les résultats et avantages qu’ils en attendent.
• ne pas faire confiance aux évaluations en interne. Elles ne seront pas validées, reposent sur le point de vue d’une seule personne, ne permettent aucune recommandation et restent trop généralistes.
• s’appuyer sur des mesures factuelles qui permettront de relier la maturité des processus aux performances de l’informatique. Par exemple :
  - le pourcentage d’incidents causés par les changements,
  - le pourcentage des objectifs de niveau de service qui ont été ratés.
• mettre en corrélation les événements associés à la maturité des processus avec les coûts métier. Par exemple :
  - nb d’incidents x durée des pannes x utilisateurs affectés x taux d’usage par utilisateur.

Qui a répondu ?

Compass Management Consulting s’est adressé aux managers de ses grandes entreprises clientes et a reçu 70 réponses, en provenance de onze pays.
82 % des réponses indiquent que le programme d’implémentation d’ITIL a débuté au moins 18 mois plus tôt, ce qui est suffisant pour valider les résultats.