Faire de l’ITIL utile

À partir de son enquête et de ses observations, on peut identifier un certain nombre d’écueils à éviter :

• la gestion de configuration, CMDB est au centre du programme ITIL.
  Tous les processus ITIL communiquent avec elle. Les entreprises peuvent être tentées de l’implémenter en premier mais cette pratique est à éviter.
  Pour mettre en oeuvre ITIL, il est préférable de respecter l’ordre suivant :
  - la gestion des incidents supportée par le service desk
  - la gestion des problèmes
  - la gestion des changements.
• veiller à ne pas aller trop loin dans le formalisme,
  Ne pas verser dans le dogmatisme sous peine d’entraver la mise en application effective d’ITIL.
  Il n’est pas nécessaire d’implémenter l’ensemble des processus en respectant la méthodologie ITIL, ni d’en adopter toute la terminologie, si le vocabulaire utilisé par l’entreprise permet à tous de se comprendre et a fait la preuve de son efficacité,
• prendre en compte l’existant,
• veiller à ce que les objectifs fixés répondent aux besoins de l’entreprise.
• ne pas sous-estimer le temps nécessaire à l’implémentation d’ITIL.
  Il est deux fois supérieur, en moyenne, à celui généralement estimé. Il faut en effet prendre en compte l’impact culturel : le temps consommé par l’assimilation des changements,
• ne pas sous-estimer le coût des intervenants externes certifiés ITIL ou de la formation interne, ni celui des changements d’organisation interne que cela implique.

Les facteurs de succès

La réussite repose avant tout sur une très forte adhésion du DSI et de son équipe au projet :

• elle nécessite de communiquer sur les résultats obtenus.
• les processus ITIL sont mis en place de façon transverse à l’organisation de l’entreprise. Ce changement culturel implique des besoins en formation et une définition claire des droits de propriété. Un responsable doit être nommé pour chaque processus.
• la qualité de la documentation : les consignes doivent être claires, simples, accessibles et à la disposition de chacun. Elles doivent être mises à jour de façon régulière. Les documentations relatives à chaque processus et rédigées par chaque propriétaire doivent être standardisées.
  Le responsable Qualité doit veiller à l’homogénéité de ces différents documents.

Le suivi du projet

Une fois ITIL déployé, son suivi doit être assuré et l’optimisation des processus poursuivie. Différents outils peuvent être utilisés :

• des reportings, des tableaux de bord,
• les études d’assessment effectuées par l’entreprise (self assessment) ou par un tiers comme Compass MC,
• un audit ou une revue des processus.

Certaines entreprises font preuve d’initiatives originales comme La Poste que Compass MC a accompagnée dans l’implémentation d’ITIL et qui a mis en place des boîtes à idées pour recueillir des suggestions adressées aux propriétaires de processus.
La mise en place de nouveaux processus doit également être effectuée. Il existe notamment un processus important, la gestion des risques, souvent négligé par les entreprises dans les premières phases du déploiement et qu’il est nécessaire de formaliser et implémenter.

Les résultats observés

Les résultats dépendent du niveau de qualité et des délais des processus avant la mise en œuvre d’ITIL.
Sans historique lourd, ITIL peut être un très bon guide et permettre d’atteindre rapidement un bon niveau de réactivité et d’amélioration des délais.
Parmi les résultats obtenus, une diminution des taux d’indisponibilité réseau est souvent constatée. L’identification claire des rôles de chaque acteur, la rationalisation des implantations géographiques, la formalisation de la relation avec les clients sont autant d’impacts positifs observés après la mise en œuvre d’ITIL.