La lettre d'octobre 2007

Application composite : centre de service client chez Rhodia

Cas pratique - la lettre d'octobre 2007

Pour Rhodia, le problème était de prouver rapidement l'intérêt d'une application de gestion d'un centre de service client en puisant dans 15 applications différentes.
Opération réussie avec un framework de développement d'applications composites.

La problématique

A la demande de la Direction du Marketing et des Ventes, le projet visait à améliorer l’efficacité opérationnelle du Centre de Service Client.
Les sources d'information se situaient dans 15 applications dont :

le système transactionnel de l’entreprise (gestion des commandes),
le système de CRM (bases et informations clients),
le système d’information qualité,
le système de messagerie.

Rhodia souhaitait également garantir la traçabilité de la relation client et mettre en place un système d’analyse de la performance (gestion des tickets). Cependant, les grandes solutions du marché sont plutôt :

soit orientées call-center (reconnaissance d’appel, gestion de ticket…),
soit focalisées sur le back-office et souvent limitées en terme d’interconnexions avec les intranets de l’entreprise.

Rhodia ne souhaitait pas investir sur des développements lourds (de l’ordre de 15 mois-homme) pour une solution dont les fonctionnalités n'étaient pas complètement figées et la faisabilité n'était pas garantie.

Solution adoptée

Rhodia a opté pour la plate-forme d’applications composites de De Gamma.
La méthodologie adoptée s'est déroulée en 3 phases :

prototypage se focalisant d'abord sur la modélisation des IHM et des processus,
analyse des services
finalisation du prototype (intégré au back-office existant).

Maquette de l'application composite du Centre de Service Client Rhodia

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Cette solution a permis de mettre en oeuvre rapidement (15 jours après les spécifications) une solution opérationnelle du point de vue des utilisateurs.
La phase suivante sera la mise en production, en respectant bien entendu les priorités de Rhodia. Cela suppose cette fois d’écrire dans les systèmes amonts.

Bilan

Jacques-Benoit Le Bris estime que la lourdeur des systèmes existants fait que l’innovation informatique n’est pas chose aisée dans le domaine des métiers de l’entreprise. Les systèmes sont soumis à toutes sortes de contraintes en matière de qualité, environnement international, disponibilité 7j7, 24h/24, réglementations telles que SOX…
La conséquence est une grande rigueur dans le système d’information, qui s’oppose souvent à la réactivité et l’innovation qui sont nécessaires à l'évolution et la recherche de compétitivité de l’entreprise.
La plate-forme De Gamma qui combine les workflows et EAI, permet de se connecter à l’existant pour tester l’efficacité opérationnelle des innovations sans remettre en cause les systèmes socles de l’entreprise
Le résultat est une application à base de workflows et de langage des utilisateurs se traduisant par un seul écran agrégeant les différentes informations relatives au client.
La démonstration a ainsi été faite de l’efficacité d’un tel module IHM.
Les gains constatés de cette démarche sont essentiellement au nombre de trois :