Les prémisses de l’époque de la tour d’ivoire étaient simples : la puissance de calcul appartenait aux informaticiens, l’informatique était homogène et le ticket d’entrée pour jouer cavalier seul dans les métiers, trop élevé. Fort de cette situation, la DSI faisait la pluie et le beau temps. Tout cela a été battu en brèche par la miniaturisation conduisant à une « démocratisation » de la puissance de calcul. Simultanément, toutes les activités sont devenues fortement dépendantes des infrastructures (WAN, LAN, Internet, serveurs, PC) et des applications. Le tout est devenu très imbriqué du fait de la convergence des technologies et de la centralisation des informations. L’ensemble du personnel est susceptible d'utiliser les systèmes d'informations et bon nombre de ces utilisateurs ne s’en laisse plus conter, même sur le plan technique.

Segmenter les activités pour éviter les amalgames

Si le DSI reste le gardien du temple, les Métiers entendent partager les décisions, y compris quand elles semblent techniques. Dans ces conditions, comment réguler la relation entre les parties ? En partant du vieux principe qu’il suffit qu’un train n’arrive pas à l’heure pour saper l’image de la SNCF, il faudrait segmenter les activités pour éviter les amalgames et associer à chaque segment des perceptions spécifiques de la part des utilisateurs. Il est intéressant de noter qu’EDF a franchi une étape dans ce sens en impliquant les responsables des réseaux (ErdF, RTE) lors de graves intempéries privant durablement les usagers d’électricité. Dans cette communication, EDF se place au niveau des autres fournisseurs d’électricité (Suez, Poweo, etc.), laissant la responsabilité de l’acheminement aux distributeurs. La DSI d’aujourd’hui devait s’en inspirer pour segmenter ses services. Ainsi, par exemple, l’infrastructure que représentent le parc de PC, les accès au réseau LAN et WAN, les accès à Internet, la messagerie et le collaboratif, relève d’un segment spécifique. Sa caractéristique est de s’adresser à tous avec une exigence de performance élevée en permanence, en général dans un cadre strict de sécurisation. En cela, on pourrait y ajouter les PDA, les centres de service (réponses aux utilisateurs, FAQ, etc.) et la téléphonie (fixe, mobiles, fax, serveurs vocaux, PABX).

De l'infrastructure aux services généraux

Avec le même critère de segmentation, on pourrait aller jusqu'à regrouper des services généraux : les ascenseurs, le parc de véhicules, les lecteurs de badge, les accès physiques, etc. Tout ce qui est critique pour tout le monde. D’ailleurs, le plus souvent, ces divers services sont externalisés ici et là, comme un véritable patchwork, avec plusieurs sous-traitants reportant à diverses MOA, des contrats hétérogènes, plusieurs centres de service. La DSI semble n’avoir sur ce segment qu’une influence indirecte. Elle n’intervient plus beaucoup au quotidien mais prend périodiquement des décisions stratégiques qui vont influencer la qualité et le prix du service offert. Et surtout, elle a du mal à coordonner l’ensemble. On a ainsi isolé un segment qui dépasse les infrastructures pour englober une sorte de segment « grand public » au sein de l’entreprise. Trois conclusions s’imposent sur ce segment : - La DSI doit traiter au plus haut niveau les décisions stratégiques qui sous-tendent les services associés (responsabilités, externalisation, cellule de crise, etc.) ; - La communication sur les droits et obligations, sur les coûts, sur la formation des utilisateurs, sur les procédures et le respect de la sécurité doit être claire et relayée au plus haut niveau. Cette communication sera à la base de la formation de la perception des utilisateurs en éduquant leur comportement. - On gagnerait à animer un groupe des utilisateurs, ce qui permettrait de remonter les bonnes idées, de calmer les incompréhensions, de mieux piloter les infogérants et, enfin, de les rendre solidaires des responsables du segment ainsi mis en avant.

Prendre en compte le glissement vers une perception « grand public »

Les autres segments d’activité de la DSI sont plus traditionnels, on y trouve les applications, qu’elles soient en mode projet ou en mode maintenance, l’exploitation et la conduite applicative et, enfin, la gouvernance de l’ensemble de la DSI. Chacun de ces segments a ses « clients ». Pour les applications, ce sont les métiers pris un par un, pour la Gouvernance d’ensemble, c’est la Direction générale et le Comité exécutif. L’exploitation obéit à un statut particulier car elle est fournisseur pour les autres segments de la DSI. Ainsi, par exemple, un incident de conduite applicative sera géré par le segment des applications. Au final, la DSI prend en compte le glissement vers une perception « grand public » de certaines de ses activités. Elle les regroupe et en les gérant pour faire face aux particularités de l’effet de masse (cadrage, communication, représentation des utilisateurs) tout en entretenant une relation de haut niveau avec ses commanditaires (Métiers, DG). C'est sans doute cela le bon marketing.