La lettre de juin 2008

[Spécial GRC] Une solution pour chaque besoin

Dossier - la lettre de juin 2008

L’offre en progiciels de Gestion de la relation client (GRC ou CRM) est nombreuse. Elle se scinde entre les grands outils généralistes et complets et les applications plus spécialisées sur une fonction (SAV, fichier, centre d’appel) ou des métiers. Voici la sélection de Guideinformatique.com

Par Sandrine Auguste Dormeuil, Guide Informatique

Conférence guideinformatique.com 9 décembre 2008

Les progiciels de Gestion de la relation client (GRC ou CRM) généralistes

Voir aussi notre annuaire sur Guideinformatique.com

Logiciel	Société	Positionnement	Implémentation et Fonctions
Microsoft Dynamics NAV et AX	Microsoft AX Microsoft NAV	Microsoft décline son offre en deux segments. Microsoft Dynamics NAV5 pour les petites entreprises de 20 à 500 personnes. Microsoft Dynamics AX 2009 pour les entreprises de 300 à 3.000/5.000 personnes.	Solution en mode client/serveur ou en mode hébergé chez les partenaires de l'éditeur. D’autres versions proposent des solutions « on Demand » (à la demande), Saas, ou mobile sur assistant personnel (PDA).
Sage CRM	Sage	Solution déclinée en trois produits : Act pour les TPE, SageCRM et Sage CRM.Com (en accès Web) pour les PME, et SageCRM Saleslogix pour les plus grosses structures.	L'éditeur propose des offres intégrant des modules ses suites logicielles de gestion comptable, commerciale. Modules de géo-localisation (avec Geoconcept), couplage téléphonie-informatique (CTI), gestion de l’activité à distance.
SugarCRM	SugarCRM Fiche annuaire	Trois versions sont proposées : Community Edition (Open Source licence GNU/GPLv3), Professional, Enterprise. L’éditeur anime une importante communauté d’utilisateurs sur internet.	En version Open source, les utilisateurs développent et partagent des modules sur-mesure. La migration de Sugar On-Site (sur site) vers Sugar On-Demand (à la demande) est facilitée.
Coheris CRM	Coheris Fiche annuaire	La suite s’adresse à toutes les tailles d’entreprise. Elle mise sur une approche transversale dans les directions, et s’enrichie de fonctionnalités de reporting, de pilotage et d'aide à la décision (version analytique).	Dédié aux centres d'appels, services clients, équipes commerciales nomades ou sédentaires, réseaux de points de vente ou d'agences. L’architecture web permet aux partenaires, clients ou prospects de consulter les informations de suivi de leur dossier.
Oracle/Siebel et Orcale/Siebel on Demand	Oracle Fiche annuaire	Système intégré permettant aux équipes marketing de concevoir et d'exécuter des campagnes multi canal : téléphone, terrain, courrier, internet et emails. L’utilisateur personnalise son interface et partage ses données avec les membres de son réseau.	Tous les modules classiques d’une GRC sont proposés (gestion client, centre d’appel, service après-vente, …) avec en plus un module analytique. La version On Demand fonctionne en mode Saas où l’application et les données sont hébergées à distance.
SAP CRM	SAP	L’éditeur européen propose un éventail de processus et de fonctionnalités qui s’intègrent au noyau (back office) de son Progiciel de gestion, intégré (PGI) SAP ERP ou ECC 6.0. Il est recommandé aux entreprises déjà équipées par SAP.	Les principaux processus couverts sont : la gestion des activités marketing, la gestion des ventes, la gestion des services, la gestion des canaux, le centre d’interaction, le canal Internet, l'intégration des échanges avec ses partenaires.
Salesforce.com	Salesforce Fiche annuaire	Quatre versions sont proposées, uniquement en mode Saas, de la TPE aux très grandes entreprises : Group Edition (TPE), Professional Edition, Enterprise Edition et Uunlimited Edition.	Un éditeur de logiciels spécialisé dans la gestion de la relation client à la demande (On-Demand). Très adaptables, tous les modules classiques de la GRC sont proposés en accès web.
SAS Customer Intelligence	SAS	C’est l’éditeur phare des solutions de CRM analytique et marketing. Il revendique une bonne gestion des données avec une palette importante de fonctions d'analyse. Il intéresse les entreprises qui ont beaucoup de clients à gérer.	Nombreux modules analytiques. Analyses et tableaux de bord pour le marketing, le géomarketing et les centres de contacts. La spécialité de SAS est le Décisionnel et la Business intelligence.

Source : Éditeurs et Quelsoft

Les progiciels de Gestion des fichiers client (Sélection de Guideinformatique.com)

Voir aussi notre annuaire sur Guideinformatique.com

Logiciel	Société	Positionnement	Implémentation et Fonctions
e-contact center	Akio	Gestion intégrée des contacts en multicanal de tous les contacts entrants avec une version Open Source. Équipe les services clients, centres de contacts, centres d'appels.	Gestion des emails entrants (email management), des fax entrants, du Web SelfService, du Chat et du Web CallBack. Interface collaborative et puissant outil de statistiques.
Ines Contact manager	Ines	Destiné aux PME/PMI, cette solution est accessible aussi bien en mode licence qu’à la demande (On–Demand).	Gestion des contacts et sociétés, gestion des événements (Compte-rendu, tâches, e-mails), messagerie intégrée, agendas partagés, gestion de documents et modèles avec version mobile/PDA.

Source : Éditeurs et Quelsoft

Les progiciels de Gestion des centres d’appel (Sélection de Guideinformatique.com)

Voir aussi notre annuaire sur Guideinformatique.com

Logiciel	Société	Positionnement	Implémentation et Fonctions
Hermes pro interactive	Vocalcom	Solution intégrée de centres d’appel accessible en 11 langues. Chaque type d'utilisateurs dispose d’un ensemble d’outils qui lui sont dédiés. Gestion de tous les canaux de communication du centre de contacts	Grande paramétrabilité du moteur d'appels sortants, réception et distribution d'appels, serveur vocal interactif, distribution des e-mails et des fax entrants, scripteur intégré, navigation Web partagée, VoIP. Liens avec le SGBD en place : SQL, Oracle, Sybase, Informix.
Sibilo contact center	App-Line	Solution pour centre d'appel multicanal ouverte sur le système d'information de l'entreprise quelque soit sa taille.	Offre à la carte des modules complets : systèmes vocaux, multimedia, management, métiers, etc. Distribué en mode licence installée ou en mode à la demande (On-Demand)

Source : Éditeurs et Quelsoft

Les progiciels de Gestion de service après vente (Sélection de Guideinformatique.com)

Voir aussi notre annuaire sur Guideinformatique.com

Logiciel	Société	Positionnement	Implémentation et Fonctions
Service 9000	Technicsoft	L’éditeur est sur ce marché depuis 24 ans. Il propose de très nombreuses fonctionnalités en français. Particulièrement adapté aux besoins de du secteur de la distribution.	Modules : interventions atelier et extérieure, avec planification et localisation géographique des tournées, gestion des contrats de maintenance, gestion des interventions extérieures, gestion de la location, etc.
SAVsoft	Savsoft	Dispose de modules supplémentaires SavSMS, SavPDA, SavTec Nomade, SavWeb et SavCarto dédiés aux besoins des techniciens et des clients. Solution adaptée pour les sociétés de service.	Le système gère les demandes d'intervention sur site et en atelier, le planning des techniciens, les stocks, les achats, les ventes, les devis, les prêts, les contrats de maintenance et la facturation