90% des utilisateurs et clients de SAP n’ont pas compris l’intérêt de la nouvelle offre de maintenance de l’éditeur. Ce sondage a été réalisé en septembre dernier par le Sugen, la fédération internationale de 12 groupes d’utilisateurs et de clients dont l’association des utilisateurs SAP Francophones (USF) est membre. « Prouvez-nous que le nouveau support technique sera plus performant que le précédent », exigent la plupart des DSI interrogés. « Chique » ont finalement répondu les dirigeants de SAP. Après avoir mis le temps : en juillet dernier ils n’avaient pas bien compris, ni mesuré, l’ampleur de la levée de bouclier qui avait suivi leur annonce de relever le tarif de maintenance de 17% à 22%. Entre les deux camps, l’incompréhension a grandi jusqu’à ce que leurs représentants se rencontrent, en octobre, discutent et décident d’enterrer la hache de guerre !

Le Sugen et SAP vont ajuster les indicateurs

Résultat : la direction de SAP s’est décidée à collaborer avec les groupes d’utilisateurs afin de mesurer la performance de son offre de maintenance. L’éditeur allemand s’engage à initier des ateliers clients et prépare une série d’événements pour renforcer sa communication autour des nouveaux services proposés. Enfin, il collaborera avec le Sugen afin d’évaluer régulièrement la connaissance et la satisfaction des clients vis-à-vis de son offre de maintenance à l’aide de sondages conduits au sein de la communauté des utilisateurs. SAP reconnaît implicitement que ses clients ont leur mot à dire et prend l’engagement de corriger son offre, si besoin est. Une première originale entre un éditeur et ses clients. Légende : « Beaucoup d’utilisateurs se sont braqués sur le taux de 22% sans regarder ce que ce nouveau service proposait ». Jean Leroux, DSI d’Aelia (groupe Lagardère) et président de l’USF. Source : DR Pratiquement, les deux parties se sont entendues pour définir ensemble et mettre en place des indicateurs de mesure de performances du nouveau service de maintenance. Ces indicateurs serviront à évaluer précisément la valeur apportée par SAP Enterprise Support. Les résultats seront confrontés aux attentes des entreprises utilisatrices. Le Sugen et SAP vont aussi ajuster la chronologie d’évolution de SAP Enterprise Support jusqu’à ce que les mesures de qualité soient achevées. Les indicateurs seront définis début 2009 et progressivement mis en place pour été opérationnels fin 2009.

Plus productifs à moindre coût

« Les utilisateurs n’ont pas compris les nouveaux services proposés dans le support, détaille Jean Leroux, DSI d’Aelia (groupe Lagardère) et président de l’USF. Beaucoup se sont braqués sur le niveau de 22% sans regarder ce que ce nouveau service proposait. » Pour SAP le nouveau taux n’est pas négociable. A l’heure ou les principaux éditeurs du secteur comme Oracle, ou BO pratiquent déjà des tarifs de maintenance à 22%, l’abandon du taux à 17% n’a rien de réellement de choquant. Tout juste la fin d’une opportunité pour certains clients. Dans ces conditions baisser le coût de la maintenance est impensable ! Par contre, faire en sorte que le cout global d’une solution SAP diminue est l’objectif mis en avant. La démarche devient alors positive. Jean Leroux le reconnait alors en tant que gestionnaire : « dans le cout total d’une solution SAP, la maintenance représente moins de 10% du cout total de possession - TCO - de la solution. Si on est plus productifs, 90% du TCO baissera et nous seront plus productifs à moindre coût ! » Les indicateurs serviront aussi à mesurer cette amélioration de la productivité.

plus productifs à moindre coût

Le taux de maintenance est en augmentation constante depuis plusieurs années. Au rythme actuel quel est alors la limite de l’acceptable pa les DSI : 25%,… 30%, …35% ? La question ne stresse pas Jean Leroux. Il répond toujours TCO. Ce qui l’intéresse est la valeur retirée de son SI. Si des progrès de maintenance lui permettent de réduire ses couts d’infrastructure ou de rédaction de lignes de code, il trouve rentable de payer davantage le prestataire de ces simplifications. Comme dans l’automobile où le conducteur n’ouvre plus son capot et où les vidanges se sont espacées, le progiciel professionnel devient un outil industriel. L’utilisateur met de moins en moins les mains dans le cambouis. Ce progrès est une économie mais il a aussi un coût. « Je perçois une ouverture de la part de SAP, analyse Jean Leroux. Ce n’est pas encore SAP 2.0, mais l’éditeur a vraiment le désir de travailler de façon plus collaborative avec les groupes utilisateurs ».

Le modèle locatif semble satisfaire les clients

Lionel Schwirtz, Directeur du Support, SAP France le confirme : le monde informatique est en trains de changer. Il s’enrichit industriellement. Avant, les clients achetaient le code d’une de gestion financière et assuraient sa maintenance. Au fil du temps l’application est devenue service. Un service critique car il centralise toute l’activité de l’entreprise. Quand le système est totalement opérationnel le résultat est une meilleure efficacité des services. « Une suspension de fonctionnement peut alors avoir des conséquences graves pour les clients ». On le voit, de plus en plus les frais de maintenance représentent une assurance, une sérénité de fonctionnement. Cette dépense prend de l’importance comparativement au prix d’acquisition du progiciel. Le modèle locatif utilisé par SAS ou Autodesk - l’entreprise loue annuellement l’application avec toutes les mises à jour incluses - semble satisfaire les clients. Ce nouveau modèle pourrait rapidement s’imposer dans les années à venir. Le phénomène du « A la demande » ou de fourniture d’application hébergée (FAH ou SaaS) en est la preuve. Avec pour conséquence ou origine, l’industrialisation de l’offre logicielle.