Voici les 8 étapes conseillées pour la préparation d'une démarche d'outsourcing :

• vérifier l'alignement culturel de l'entreprise,
• se décider à changer
• communiquer en interne
• lancer une Request for Interest auprès des fournisseurs
• lancer une Request for proposal
• faire converger les offres
• due diligence
• choisir le prestataire

1. Vérifier l'alignement culturel de l'entreprise

Le principe de l'outsourcing ne doit pas entrer en collision avec les orientations stratégiques de la direction générale. Pour des raisons d'indépendance, de confidentialité ou de spécificité industrielle, certaines entreprises ne souhaitent pas externaliser ce type de ressources.
De même, l'outsourcing ne doit pas se trouver l'enjeu d'un mouvement social.
On ne trouve pratiquement plus de DSI qui imposent l’outsourcing contre l’avis des équipes ou des instances de l’entreprise.

2. « mandat for change » : il faut changer

L'outsourcing doit répondre à un véritable souhait de changement, motivé par des critères objectifs. Il faut chercher le besoin de changer dans 4 directions :

• qualité de service : comprendre les besoins du client,
• réduction des coûts : étudier le business case
• améliorer le service aux utilisateurs : mettre en place un catalogue de services et des SLA
• diminuer la complexité : urbaniser la solution

3. Communiquer

La direction générale doit s'impliquer fortement dans une démarche d'outsourcing. Une politique de communication efficace doit donc être mise en place entre DSI et DG pour s'en assurer.
L'externalisation n'a pas bonne cotte auprès des salariés, informaticiens ou non. Cette étape est donc fondamentale. Notamment, il faut éviter le blocage des représentants du personnel pour délit d'entrave (le Code du travail fixe des règles d'informations du CE à respecter).

4. RFI (Request For Interest)

On utilise le RFI pour :

• déterminer la liste des fournisseurs potentiels,
• compléter le cahier des charges, notamment en fonction des remarques des candidats.

LE RFI doit indiquer :

• le contexte,
• le service attendu,
• les informations à fournir par le fournisseur (capacité, références, engagement...).

Le RFI est effectué en mode ouvert. Les fournisseurs sont reçus et peuvent librement poser des questions ou émettre des remarques.
En moyenne 6 ou 8 fournisseurs seront consultés.
La durée moyenne de cette étape est de :

• émission du RFI et consultations : 6 semaines
• dépouillement : 2 semaines
• choix : 2 semaines

5. RFP (Request For Proposal)

En moyenne 3 fournisseurs sont retenus. Le RFP se déroule en mode fermé. On ne dialogue plus avec les fournisseurs. Tous les courriers sont adressés de manière officielle à tous les candidats.
La durée de cette étape est de 4 à 8 semaines suivant le projet. Comme il est souhaitable que le fournisseur dispose déjà d'une solution maîtrisée, l'étape doit être suffisamment courte pour éviter qu'il ne construise une solution.

6. Convergence

L’objectif est d’obtenir 2 offres comparables.
A la suite du RFP on a obtenu 3 réponses dont les termes sont généralement peu comparables en matière d'infrastructure, de qualité, d'engagements.... Par exemple, une proposition facturera un outsoursing SAP à l’instance, une autre par utilisateur et une autre à la transaction. In fine, le prix est probablement voisin, mais on ne peut pas comparer.
Il faut donc forcer les propositions à converger par un jeu de questions réponses sur :

• les services rendus
• les coûts
• les SLA
• les garanties
• les engagements

7. due diligence

Pour que les fournisseurs s’engagent pour plusieurs années, il faut valider les hypothèses et les chiffrages des propositions. Le parc peut en effet avoir évolué, les besoins ont peut-être été mal évalués, le business case erronés. Dans ce type de cas, le client comme le fournisseur peuvent décider de suspendre l'offre.
La règle de l’art c’est l’étape de due diligence. Le fournisseur doit avoir accès aux locaux, aux documentations sur les matériels et les applications.
 

 
Dans l'hypothèse où l'on a retenu 2 fournisseurs, 2 options sont possibles :

• soit due diligence compétitive avec les 2 fournisseurs suivant la même procédure en parallèle,
• soit la procédure est suivie par un premier fournisseur et en cas d'échec, on met le second en action.

En moyenne 2 à 3 semaines sont nécessaires pour accéder en réel aux données du client, visiter le site, rencontrer les gens...

8. Choix

Le client va négocier et, en parallèle, valider et modifier chaque clause du contrat (50 pages de contrat par pays en moyenne).
C'est notamment le moment pour fixer le montant des pénalités, d'ajuster les SLA et de comparer les 2 rapports SLA/prix.

Faire appel à un cabinet conseil

L’ensemble des étapes demande beaucoup de ressources chez le client. De même, la durée totale de la procédure est relativement longue. Il est bien sûr vivement déconseillé de vouloir réduire les uns ou les autres.
On peut toutefois faire appel à un cabinet conseil aussi bien pour bénéficier de son savoir faire que pour disposer de ressources supplémentaires dédiées à cette démarche. On peut dès lors distinguer 4 cas :

• le client est seul pour piloter son projet d'outsourcing,
• le client est assisté par un cabinet de spécialistes,
• le client demande à l’outsourcer de l’aider,
• c'est l’outsourcer qui déclenche le projet chez le client (en proposant d'emblée une réduction des coûts ou une amélioration de la qualité)

Le tableau suivant résume la démarche dans les 4 cas cités :
 

Plan d'un dossier

A titre d'exemple, voici les principaux chapitres d'un contrat d'outsourcing :

• 1. généralités
  - contexte (y compris compliance)
  - objet de la consultation
  - organisation de la consultation
  - organisation du dossier
  - définition et abréviation
• 2. descriptions de l’existant
• 3. description des prestations attendues
  - périmètre géographique
  - périmètre technique
  - périmètre de réponse des services (description des services par périmètre)
  - réversibilté
• 4. gestion opérationnelle du contrat
  - PAQ (Plan d’Assurance Qualité)
  - gestion de la documentation
  - description du reporting attendu
  - description des comités
  - procédures de qualité et de benchmark
• 5. lotissement des prestations attendues
• 6. engagements
• 7. pénalités
• 8. modalités contractuelles et financières