Loin d'être seulement une discipline ou une technologie informatique, le Knowledge Management est (encore ?) destiné à valoriser les potentiels de l'entreprise.
Le KM recherche le rassemblement, l'échange et la valorisation des compétences intellectuelles internes. Pour cela, et très schématiquement, il associe à des outils de traitement documentaire et de travail collaboratif une démarche de gestion des connaissances de l'entreprise.

Objectifs du Knowledge Management

La démarche est basée essentiellement sur la connaissance :

• capitalisation des expériences,
• gestion des compétences,
• développement de l'accès aux connaissances,
• intégration de l'environnement de l'entreprise.

Qualitativement le KM

• favorise la circulation de l'information,
• limite les mauvaises communications,
• évite de répéter les mêmes erreurs,
• consolide les démarches d'assurance qualité et sécurité.

Démarche

Au-delà des grandes phrases philosophiques et des réunions interminables, le succès du knowledge management repose sur une politique volontariste de mise en valeur des savoirs ainsi que de l'implication des dirigeants et collaborateurs. Elle doit déboucher sur une exploitation réelle et tangible de l'organisation ainsi constituée.
Elle implique 3 stratégies :

• mise en place d'une infrastructure : par exemple, installation d'outils de travail collaboratifs, mais aussi constitution d'équipes ad hoc,
• gestion du contenu : définition des types d'information constituant réellement le savoir de l'entreprise (il ne s'agit pas de créer un Quid),
• utilisation : l'une des facettes du chantier est bien de s'assurer que cette merveilleuse organisation servira à quelque chose. La nécessité d'usage dirigera la définition du contenu.

Communauté

Le KM s'appuie sur des communautés de pratiques et des communautés de savoir, deux collages sémantiques amusants qui semblent bien éloignés des préoccupations de la productivité quotidienne.
En fait, c'est le constat qu'une entreprise moderne ne peut se contenter des relations et des échanges hiérarchiques et fonctionnels classiques. Les collaborations occasionnelles et les échanges d'information étrangers aux structures traditionnelles sont désormais indispensables à la bonne marche de l'entreprise. L'esprit KM c'est aussi de permettre ces échanges.

Mise en oeuvre

La mise en oeuvre d'un concept aussi difficile à délimiter passe probablement par :

• la constitution d'un groupe d'exploration chargé d'identifier les domaines constituant des opportunités,
• la création d'une équipe de pilotage assurant le suivi et la promotion du KM,
• la gestion des projets par des équipes transversales, impliquant tous les acteurs du domaine et toute la hiérarchie,
• la chasse aux blocages naturels (hiérarchie, gestion des coûts, impératifs de sécurité...),
• la tenue de bilans d'efficacité,
• la généralisation de la démarche.

Opérations types

Même si cette démarche de valorisation des connaissances à une vocation globale, certains projets concrets trouveront une justification immédiate assez claire.

• gestion des achats : la connaissance des marchés, des produits, des fournisseurs, la meilleure connaissance des besoins et des retours d'expérience affinera la politique d'achat,
• gestion de la relation client : collecter les demandes et les réclamations, assembler des réponses types, accéder aisément aux informations techniques de l'entreprise permettra de répondre de mieux en mieux et de plus en plus vite aux attentes de la clientèle,
• gestion des ressources humaines : accéder au parcours d'un collaborateur, suivre son expérience, autant d'aides à la gestion du personnel. Les objectifs peuvent être la motivation et la gestion de carrière, l'aide à la définition de poste, l'aide à la formation continue...

Outils

Les outils mis en place pour accompagner le KM peuvent être :

• des systèmes documentaires ou de GED,
• des outils de CRM,
• des CMS (Content Management System),
• des outils de travail collaboratif (voir cette fiche).