La tâche principale du BSM est donc probablement de vérifier à chaque instant que le service rendu par le système d'information correspond bien à la demande des métiers de l'entreprise.
Le BSM a pour vocation de fournir des indicateurs à partir de données vives. La caractéristique forte du BSM (qui le différencie donc en partie de la BI) est une tendance de décisionnel en temps réel.

Structure du BSM

Le BSM fédère diverses technologies de surveillance et d'analyse des services IT que l'on peut schématiser sur 5 niveaux :
 

 
Techniquement, le BSM met donc en oeuvre 3 types de technologies bien connues :

• contrôle sur l’infrastructure et le fonctionnement du réseau,
• audit de performances des applications (ex. SAP, BEA, Oracle, ou applications "maison") - voir la fiche "Audit des applications",
• outils d'analyse de type BI (Business Intelligence), capables d'intégrer les niveaux de services jusqu'au processus métier.

BSM, BPM, BAM, BI, ITSM

Le BSM fait appel pour parties à des concepts autonomes qui trouvent là une cohérence dans l'optimisation des systèmes d'information au service des processus de l'entreprise.
 

 
Les différents concepts sont détaillés ci-dessous.

Usage du BSM

Historiquement, le BSM est issu des applications de surveillance des infrastructures, voire de surveillance des applications en remarquant que les informations quantitatives récoltées étaient souvent précieuses pour surveiller les processus métier. C'est le cas d'OpenView, d'HP.
Oecuménique, le BSM rassemble donc au-dessus de ces strates de surveillance typiquement IT, des fonctionnalités de BPM et de BI qui peuvent également être employées indépendamment.
Malgré tout, le BSM parait particulièrement adapté aux processus métier qui sont les plus dépendants des services IT et également dont la qualité de service est aisément mesurable physiquement (voir le Cas pratique Swisscom Mobile).

SLM (Service Level Management ou Gestion des Niveaux de Service)

Le SLM est chargé de la gestion des contrats et des niveaux de services. Il se limite traditionnellement :

• à la surveillance des infrastructures techniques,
• notamment à la surveillance des disponibilités et des débits,
• au respect des engagements de service.

La mise en place d'un SLM est une démarche de services.
Elle implique la définition d’un catalogue de services (formalisation, prix, délais )
Ce service est dépendant de ressources IT (matériel ou applications) qui sont nécessaires pour l’exécuter.
Quand on parle de SLM traditionnel, on devrait préciser IT SLM, dans la mesure où les engagements de service sont basés sur des métriques, des indicateurs de performance, purement techniques.
Si on inclut dans la mesure de performances des métriques métiers (par exemple, un montant maximum de commandes en attente de validation), alors on peut parler de BSLM (Business Service Level Agreement).

ITSM (IT Service Management)

L'ITSM permet de gérer l'informatique comme un fournisseur de services, en délivrant et supportant les services rendus à l'entreprise.
Il a 4 objectifs principaux :

• qualifier l'impact de problèmes liés à l'infrastructure sur les services critiques,
• améliorer l'efficacité et la productivité en adoptant les meilleures pratiques basées sur l'ITIL,
• piloter les priorités au travers de Service Level Agreements (SLAs),
• communiquer le statut et les résultats de la qualité de service aux clients.

BS 15000

La norme BS 15000 du British Standard for IT Service Management est complémentaire de l'approche ITIL.
Elle est destinée à garantir l’utilisation effective des meilleures pratiques en gestion de services pour une organisation. La BS 15000 est la première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale.
Le programme de certification est géré par le Forum sur la Gestion des Services Informatiques (itSMF) auquel il appartient. L’itSMF accrédite des cabinets d’audits à délivrer des certifications pour les sociétés désirant certifier la qualité de leurs services informatiques par rapport à la norme BS 15000.