Département d’une entreprise, ou prestataire spécialisé, qui est chargé de la relation téléphonique avec la clientèle, le centre d'appels (call center en anglais) est le premier interlocuteur du client; parfois, le seul. Une bonne raison de soigner ce service stratégique.

CTI (Couplage Téléphonie et Informatique)

Plusieurs solutions permettent d'associer deux technologies qui voisinent depuis des décennies :

• la téléphonie, qui permet un vrai contact grâce à la voix,
• l'informatique, qui gère les coordonnés des clients, mais aussi, assure le suivi des relations commerciales (CRM).

Le couplage passe par l'installation de commutateurs téléphoniques (PABX) spéciaux (PCBIX, VoIP).
On désigne par third party la technique de couplage téléphone-informatique pour les entreprises ayant des besoins importants. Elle sait gérer l’ensemble des fonctions de gestion d’appel (décrochage, affichage du numéro, transfert intelligent, numérotation, appel ...).
Microsoft propose TAPI (Telephony Application Programming Interface), qui permet de développer des applications couplées sous Windows.

Contrôle et gestion

La messagerie unifiée est une fonctionnalité des dispositifs téléphoniques avancés qui gère tout type de messages (téléphone, Internet..) à partir d’une interface unique (téléphone ou logiciel client de messagerie).
Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est un système qui permet de proposer automatiquement à l’interlocuteur appelant des options et de lui permettre de les sélectionner uniquement en appuyant sur les touches de son téléphone.
Ce dispositif, maintenant très courant, permet d’orienter les appels sans opérateur.
L'ACD  (Automatic Call Distribution) est un système effectuant le traitement des appels téléphoniques reçus dans un call center (routage, distribution, supervision, reporting). Il permet notamment de répartir automatiquement la charge sur plusieurs opérateurs.
L' ASR (Automatic Speech Recognition) ou reconnaissance automatique de la parole, permet quelques sélection à l’entrée des centres d’appel.

Dialogue

Avoir la bonne réponse, le bon ton, dans tous les cas, celà se travaille. Des logiciels spécialisés :

• mémorisent l'historique du client, parfois déterminent son profil ou ses goûts : la CRM,
• gèrent des scénarios, déroulent les questions et les réponses en fonction des remarques précédentes de l'interlocuteur : le CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing).

Le call through est un procédé permettant à un visiteur d’un site Internet de communiquer directement avec un télé-opérateur pendant la connexion. Ce système est utilisé pour réaliser des ventes ou fournir un renseignement personnalisé.
Le Web call back permet le rappel téléphonique après que le client ait laissé ses coordonnées sur un formulaire Web.

Norme NF X50-798

Cette norme de juillet 2003 spécifie les engagements de services des Centres de Relation Client, concernant toute demande â l'initiative de l'utilisateur, qu'il soit prospect, client final (consommateur, usager des services publics, entreprise, utilisateur interne) ou commanditaire.
Elle s'applique à l'ensemble des services des Centres de Relation Client internalisés, ou externalisés chez des prestataires de service.