57% des consommateurs sont prêts à transformer leur panier s’ils obtiennent une réponse rapide et fiable à leurs demandes*.

 Dans ce contexte, les entreprises mettent à disposition de leurs clients différents canaux de contact sur leur site web. L’agent virtuel, de plus en plus répandu sur la toile, en fait partie et évolue en permanence pour devenir toujours plus rapide, efficace et intelligent. Face à ces évolutions, la place de l’humain dans la relation client est remise en question : l’agent virtuel est-il amené à remplacer le conseiller du centre de contact ?

L’agent virtuel toujours plus réel

L’agent conversationnel, disponible 24h/24 et interactif, est un media de contact en accord avec les attentes des internautes qui souhaitent obtenir des réponses de qualité à tout moment. Appuyé sur un moteur de traitement automatique du langage naturel et couplé à un moteur d’intelligence artificielle, l’agent virtuel ne se contente plus de répondre aux questions les plus courantes des internautes selon une arborescence de dialogue définie mais il adapte, modifie et complète automatiquement ses réponses.

Plusieurs milliers de personnes peuvent ainsi avoir simultanément des réponses précises et personnalisées à leurs questions de premier niveau. Outre le fait que le conseiller virtuel devienne intelligent, il s’humanise aussi avec des avatars toujours plus proches de la réalité. Une élection « miss client » existe d’ailleurs pour récompenser les agents dont l’ambition est d’améliorer la relation client.

Par le biais de ces robots conversationnels, les entreprises et institutions peuvent réduire jusqu’à 30% leurs flux de demandes entrantes. Souvent à faible valeur ajoutée, ces dernières encombrent le centre de contact.

Conseiller et agent virtuel enchantent le client

Les canaux digitaux représentaient 37% des interactions clients en 2008 contre 52% prévus en 2014**. Avec une relation client de plus en plus numérique et dématérialisée, le contact humain est paradoxalement d’autant plus apprécié par le consommateur. Par définition fictif, l’agent virtuel connait une limite de taille : l’absence de contact humain.

Même si l’agent virtuel est ludique et intelligent, il ne se substituera pas aux medias de contact plus traditionnels occasionnant une relation directe avec un conseiller physique (téléphone, tchat…). Par ailleurs, l’intervention de l’humain dans la relation avec le client permet de véhiculer une image plus qualitative de l’entreprise.

En fait, l’agent virtuel permet d’orienter les questions les plus spécifiques vers les conseillers du centre de contacts. Lorsque l’assistant virtuel ne parvient plus à répondre à l’internaute, il peut lui proposer de discuter par tchat, email ou encore par téléphone avec un conseiller du service client. Affranchi de nombreuses demandes courantes, le conseiller peut ainsi se consacrer à la personnalisation et à la qualité des contacts clients.

L’agent virtuel peut fonctionner seul mais son retour d’investissement n’est optimal qu’à partir du moment où un conseiller clientèle peut intervenir afin d’apporter de la valeur humaine à la relation avec le client. Ce « couple de conseillers » est un atout majeur pour la réussite de l’expérience client.

* Etude Forrester 2011

** Etude Markess – Avril 2012

Par Gwénola Rodier, Responsable marketing et communication d’Akio, leader sur le marché de la gestion globale de l’expérience client.