Bien que le facteur humain reste encore le moteur essentiel de la fonction commerciale, celle-ci fait depuis longtemps un large appel aux technologies informatiques.

La CRM englobe les applications informatiques destinées à optimiser les relations entre une entreprise et ses clients. Elle s’étend généralement de l’identification du prospect aux relations avec le client fidélisé.
Outre les modules décisionnels, la CRM intègre souvent des connexions avec les systèmes d'accueil téléphonique.

Les outils de prise de décision commerciale (CRM, décisionnels, data mining...), mettent en évidence les corrélations existants entre le comportement d'achat des clients et certaines de leurs caractéristiques individuelles. La localisation géographique est pratiquement toujours la caractéristique la mieux renseignée.

Les applications de marketing organisent les campagnes et codifient les relations avec le client. Suivant que l'on considère la CRM comme l'ensemble des techniques de gestion de la clientèle ou seulement comme la façon de maintenir le lien avec le client, ces applications font partie de la CRM ou y sont étroitement associées.

Mailing ou e-mailing, tout contact direct avec ses clients et prospects impose deux conditions qui ne sont pas si souvent remplies :

• disposer réellement des coordonnés de ses clients identifiés (le problème se pose fréquemment lorsque les traitements sont effectués par un prestataire, notamment pour les services sur Internet),
• disposer d'informations propres (triées, normalisées, dédoublonnées...) et accessibles (indexées, qualifiées...).

Département d’une entreprise, ou prestataire spécialisé, qui est chargé de la relation téléphonique avec la clientèle, le centre d'appels (call center en anglais) est le premier interlocuteur du client; parfois, le seul. Une bonne raison de soigner ce service stratégique.