Le dictionnaire de Guide-Informatique

Balanced scorecard

Principes de gestion introduit par Kaplan et Norton dans les années 90 et qui invite les entreprises à conduire leur stratégie sur la base de la mesure et du suivi d'indicateurs pertinents.
Le principe est que la performance d'une entreprise ne peut être réduite à une simple évaluation financière mais doit être enrichie des résultats issus d'indicateurs de mesure concernant la satisfaction du client, l'efficacité des processus internes et la capacité d'innovation.
La méthode propose une structure à trois niveaux (missions, objectifs et évaluation) pour chacune des quatre perspectives : finance, relation client, processus et innovation.
Le Balanced Scorecard consiste à étudier simultanément des éléments financiers (quantitatifs), des éléments fonctionnels (qualitatifs) et à traduire la stratégie en objectifs opérationnels.
Un ensemble d’indicateurs de performance quantitatifs (chiffre d’affaires, dépenses, marge brute, rentabilité, cash flow…) constituent la base d’un système de pilotage. L'évaluation des facteurs qualitatifs se fait, plutôt que par comparaison avec l’extérieur (benchmarking), par référence à la vision de la performance propre à l'organisation et à sa propre progression dans le temps.