Autre priorité du CG50 : la gestion de la base de données de configuration (CMDB : Configuration Management Data Base). Cette base intègre en effet le référentiel matériel, applications, services… qui structure le service en permettant de connaître les moyens mis à disposition de l’utilisateur.
 

 
La dernière étape, en cours de finalisation, porte sur la création d’un catalogue de services, permettant de lister l’ensemble des services proposés par le Département Informatique et d’en évaluer le délai de traitement (définir les SLA – Service Level Agreement). L’objectif : mesurer la capacité et la disponibilité des services affichés au catalogue, grâce aux indicateurs & statistiques proposés par l’outil Kimoce.

La solution

Kimoce a été sélectionné par le Conseil Général de la Manche pour l’optimisation de sa hotline et la gestion de son parc informatique, selon les préconisations ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Kim’Hotline fourni une assistance décisionnelle et une gestion complète des événements et des demandes (documentation, assistance technique, réclamation…), qu’elles soient internes ou externes. Il couvre les besoins du helpdesk, de l’assistance utilisateurs, de la hotline, du centre d’appels et du service après-vente...
Kim’Parc a été retenu pour constituer le référentiel global unique de tous les parcs de l’entreprise (informatique, bureautique, mobilier, immobilier, véhicule…) mais aussi du parc des matériels et configurations vendus aux clients. Il affranchit ainsi l’entreprise de multiples outils différents.
Le référentiel a pu être constitué avec Land Desk - compatible avec Kimoce. Il permet une remontée d’inventaire en « scrutant » le contenu des machines clients pour définir les applications qu’elles contiennent. Accompagné du module Kim’Inventaire de Kimoce, il rend possible l’automatisation des inventaires d’actifs grâce à l’utilisation d’un lecteur d’étiquettes codes barres, qui offre de mettre à jour le parc du CG 50 en temps réel.

Le bilan

Les bénéfices de l'opération sont :

• un service plus structuré
• une amélioration de la qualité de services aux utilisateurs et directions métiers
• une augmentation de la satisfaction des utilisateurs
• une optimisation de la gestion de parc
• une simplification & automatisation des inventaires
• une connaissance et une aisance pratique des outils Kimoce

Concrètement, le résultat est immédiat : la hotline enregistre une augmentation significative du nombre d’appels.
Grâce à l’application des préconisations ITIL, les utilisateurs ont un seul point d’entrée et se sont disciplinés pour l’utiliser.
Le suivi des demandes les a également incités à faire appel à la hotline.
En 2002, la hotline recevait 3500 appels par an, 4500 appels en 2003 et l’année dernière elle a traité 5900 appels.