C'est sûr, pour Alain Yviquel, la V3 est une avancée.
Voici ses réponses à nos questions.

Quel est l'objectif de la V3 ?

Dans la V2, l’IT est fournisseur de services, il n’est plus un simple centre de coût, on a déjà une vision utilisateur et client. Afin de relever le challenge de partenaire stratégique business, la V3 intègre l’axe stratégique business et le cycle de vie des services. Dans la V3, on est industriel et on participe à son niveau à la création de la valeur de l’entreprise. L’IT doit pouvoir répondre aux questions suivantes :

• comment l’IT contribue-t-elle à la stratégie de l’entreprise ?
• où l’IT génère-t-elle de la valeur business pour le business ?
• comment mesure-t-on cette contribution ?

Il va donc falloir intensifier le dialogue entre IT et le business.
La V2 permettait de répondre à la question : est-ce que l’on peut continuer à travailler sur la bonne volonté des gens ou est-ce que l’on a envie de maîtriser ses activités ?
La version V3 reprend les meilleures pratiques de maîtrise de ces activités et des responsabilités correspondantes. Mais elle prend en charge la question de l'impact d'un nouveau service demandé ou de la modification d’un service. Comment gère-t-on ce truc là ? Comment faire pour répondre au mieux à la demande de l'utilisateur et apporter de la valeur au business ? Comment cela influence-t-il l’axe stratégique, tactique et opérationnelle de l’IT.
Il est à noter également que la version V3 met l’accent sur les améliorations pour les trois domaines « people, process and products ». Il est recommandé de définir/améliorer ses processus en incluant l’aspect organisationnel mais en prenant également en compte des technologies support de ces processus.
La mise en œuvre des processus ne doit pas être théorique, indépendante de la technologie, elle se veut pragmatique, opérationnelle. Inversement, les outils Support ITIL ne suffisent pas. Les meilleures pratiques doivent être comprises par tous et chacun doit assurer ses rôles et responsabilités . Tout projet d’amélioration ITIL doit être accompagné par un projet de Conduite du Changement. Les personnes sont les principales ressources de l’IT. ITIL est aussi un outil des Ressources Humaines.
De plus, l’intérêt de la V3 c’est aussi de relancer la dynamique d’ITIL, de créer un événement. La mise à jour d’ITIL est elle-même dans la dynamique d’un plan d’amélioration continue.

Quelles sont les différences entre ITIL V2 et ITIL V3 ?

Pratiquement, c'est bien sûr l'extension vers la norme du service au business, l’alignement stratégique entre l’IT et le business et la réécriture des processus de façon transverse suivant le cycle de vie des services.
Le premier livre introduit l’aspect financier; la nécessité de mettre en place la gestion des éléments financiers pour justifier un ROI. Dans la V2 il y avait un processus « gestion financière des services IT » traité dans un seul livre Service Delivry.
Ce processus d’éléments financiers est remonté au niveau stratégique. On cherche ainsi à trouver un ROI au niveau du service et à justifier l’investissement informatique. Pour cela, on définira des métriques au niveau business (combien j’ai émis de factures clients) à la place de métriques au niveau processus (combien de changements j’ai réussi, combien d’incidents j’ai résolu en moins de 3 heures...).
Les livres Service Design et Service Transition décrivent les étapes indispensables à mener avant la mise en production du service, avant son utilisation par les clients. Le livre Continual Service Improvment explicite la nécessité du contrôle tout au long de la vie des services avec des points d’améliorations remontant à chaque étape de ce cycle de vie.
Dans la V2 on sentait des flous, des manques, certains processus n’étaient pas détaillés ou moins bien décrits que d’autres, comme par exemple la gestion des demandes ou la gestion des événements, traités dans un autre livre. Maintenant, toutes les opérations de production sont traitées dans un même livre.
Ce livre, Service Operation, fédère tous les processus de production des services. La version V2 ne présentait que les meilleures pratiques du « quoi » (qu’est-ce qui faut faire ?). Mais on ne disait pas comment on allait le faire.
Enfin, dans la V3, apparaissent des modèles de services, des modèles d’incidents comme les modèles de changement de la V2. Un peu à l'image des modèles de Word, un modèle est une déclinaison pragmatique du processus.
L’exemple des changements standards pré-approuvés et automatisés ne nécessitant le responsable des changements est repris pour les incidents. Les incidents d’une certaine catégorie sont traités selon la procédure adéquate. Avec la V2, une cartouche d'encre vide générait un incident, maintenant c’est une simple demande traitée au travers une procédure automatisée. De même pour quelqu’un qui perd son mot de passe.

Les DSI sont-ils prêts pour ITIL V3 ?

ITIL V3 est la consolidation des meilleures pratiques issues de la maturité élevée des contributeurs. Elle permet aux DSI et aux directions générales d’aborder les meilleures pratiques ITIL suivant l’approche top-down au travers du premier livre Service Strategy.
Mais, pour la production, elle renforce l’approche bottom-up de maîtrise et industrialisation de l’informatique. Elle intègre également la vision étude, le niveau conception du service. ITIL V3 s’adresse donc à tous les acteurs de l’entreprise. Par contre, elle montre clairement la nécessité de s’engager pleinement dans la vie de l’entreprise.
En France la V3 arrive parfois un peu tôt par rapport à la maturité des gens, mais dans les autres pays la V3 va rapidement prendre une dimension stratégique, les français suivront.
Les gens ont compris qu'être ITIL ce n’est pas suivre un dogme ou comme recevoir un coup de tampon. On ne peut pas faire de l’ITIL en ne repeignant que la façade. Lorsque la production est tombée en panne plusieurs fois à la suite de changements, il est préférable de réagir.
ITIL ne fait que mettre en évidence la nécessité de gérer les évolutions permanentes. ITIL devient une nécessité, sans avoir besoin de tout réinventer. Partageons nos meilleures pratiques. Le plus souvent, elles existent dans l’entreprise, il faut les assembler et communiquer. ITIL permet de s’appuyer sur un référentiel cohérent et ouvert. Profitons de ITIL V3 comme tremplin ou comme électrochoc. Adoptons et adaptons ITIL.

Faut-il tout réapprendre ?

Les processus de la V2 sont intégrés dans la V3. Ce n’est pas la peine de lire la V2 pour faire la V3.
Sur l’objectif, la V3 est une révolution mais dans le détail ce n’est qu'une évolution. Pour ceux qui se lancent pour la première fois dans ITIL, il faut directement utiliser la V3. Avec ITIL V3 comme V2 on peut s’améliorer sur une partie sans mettre tout en place dès le début.
Pour passer de la V2 à la V3, il n’est pas nécessaire de prévoir une formation importante du personnel. Le passage est vite vu : pour le premier niveau, une journée d’explication peut suffire à condition d’avoir intégré une partie des meilleures pratiques.
Par contre, les nouvelles dimensions de ITIL vont mettre en évidence différentes vitesses d’adoption. Soit on s’inspire des meilleures pratiques pour se rassurer, soit on s’inscrit dans une démarche globale de transformation de l’IT et d’amélioration continue. Changer de culture pour quelqu'un qui n'est pas formé à ITIL va demander de plus en plus d'efforts.

ITIL V3 est-il réservé à une élite de grands comptes ?

Non. ITIL, peut s’adapter à la taille de l’entreprise. Cette particularité existait dans la version V1 et a disparu dans la V2. Elle revient dans la V3.
Par exemple, lorsque l'on met en place la gestion des changements et la gestion des mises en production on définit des rôles dont celui du process owner (responsable de la mise en place du processus et après de son amélioration…) : dans V3 il est dit que dans une petite entreprise la même personne peut assurer le rôle de process owner pour les deux processus : changements et releases.
Certaines améliorations ont été apportées dans ce sens.
L’orientation service de la V3 est également implémentable dans toute entreprise, le rôle de service owner et le rôle de service level manager peuvent être assurés par la même personne dans les PME-PMI alors que l’on trouvera plusieurs personnes qui assumeront un de ces deux rôles dans les grands comptes.