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Une entreprise sur deux envisage de déployer des outils de BPM

Publié le: 26/03/2014  |  Par: Guideinformatique  
Une entreprise sur deux envisage de déployer des outils de BPM

Chaque année, les entreprises reçoivent des milliards de dossiers et courriers clients sous de multiples formats et une large proportion d’entre eux contient des informations à forte valeur ajoutée. Collectées et exploitées efficacement, ces informations clients se révèlent être un véritable atout différenciateur.

Le baromètre du CXP « Optimisation des processus clients par la dématérialisation des flux », réalisé en collaboration avec ITESOFT et Fujitsu, délivre un état des lieux des pratiques et usages en matière de dématérialisation des flux clients dans les entreprises.

Si le courrier et les emails sont les principaux canaux de réception des documents clients, la moitié des entreprises sondées utilisent également le fax, les flux électroniques et les formulaires Web. Les informations reçues par les média sociaux et les mobiles sont encore faibles en volume mais respectivement 16 et 28% des entreprises les récoltent. La réception des documents via des flux électroniques de type EDI, XML,... est le canal en plus forte progression : + 46%.

La majorité des entreprises qui numérisent leurs documents les mutualisent avec la mise en place de CSP (Centre de Services Partagés) ou en faisant appel à des prestataires de BPO (Business Process Outsourcing), notamment pour en analyser le contenu.

Par contre, la prise en charge des emails est encore peu optimisée : moins d’un tiers des répondants a mis en place un traitement mutualisé des emails, un chiffre cohérent avec le déploiement de la fonction d’automatisation de la capture des documents électroniques (emails, XML/EDI, ...) par 30% des répondants aujourd’hui et 40% à l’horizon 2017, ce qui reste faible au regard des volumes concernés.

Mutualisation et capture des documents électroniques sont pourtant des préalables nécessaires à l’automatisation du traitement documents.

Aller au bout des projets de dématérialisation est un objectif largement partagé. Toutes les fonctions de gestion et d’optimisation des flux sont davantage déployées en 2014 qu’en 2013 et les projections à l’horizon 2017 montrent une continuité de cette dynamique, voire une accélération pour ceux qui n’ont pas encore mené de projet de dématérialisation. La gestion des flux documentaires, depuis la capture jusqu’au routage vers le bon destinataire, constitue un ensemble de fonctions que près de 40% ou 70% des répondants, selon qu’ils numérisent ou pas en 2014, souhaitent déployer. 

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