Avec le soutien d’Askom, créateur d’agents virtuels, le Docteur Reza Etemad-Sajadi de l’Ecole hôtelière de Lausanne (EHL), a étudié la perception et les interactions liées à la présence d’un agent virtuel. Focus sur les résultats de l’étude.

En partenariat avec Askom, l’équipe de Reza Etemad-Sajadi a développé un avatar appelé Laura, intégré sur le site du restaurant Le Berceau des Sens. Deux sondages ont été effectués auprès des internautes entre juillet 2011 et juin 2012. Le premier évalue le site Internet sur 10 critères sans la présence de l’agent ; le second porte, quant à lui, sur les mêmes points avec l’ajout de l’avatar Laura. Réalisée auprès de 208 personnes, cette enquête a pour objectif d’observer si l’agent virtuel apporte une plus-value significative.

Globalement, les résultats démontrent que l’agent virtuel apporte une valeur ajoutée incontestable et une satisfaction plus importante à l’égard du site web. « La manière dont l’agent virtuel est perçu, peut avoir un impact direct sur la volonté de fréquenter le restaurant. Toutefois le succès dépendra du taux de réponse acceptable et le fait de mettre continuellement à jour les connaissances de l’agent virtuel. En d’autres termes, l’agent virtuel devrait être évolutif et ses compétences devraient s’améliorer au fur et à mesure de ses interactions», explique Reza Etemad-Sajadi.

L’agent virtuel augmente considérablement l'expérience personnelle des utilisateurs. L'humanisation du site crée une émotion positive dans l'esprit des internautes et influe sur son désir de se rendre au restaurant. En plus du plaisir provoqué par des échanges ludiques et conviviaux avec Laura, les utilisateurs semblent apprécier cet outil pour son côté pratique. Ces résultats laissent ainsi, entrevoir de belles perspectives pour les agents virtuels.