Selon une étude Gartner, les éditeurs actifs sur le marché du CRM ont généré 18 milliards de dollars de revenus, soit une croissance de 12,5 % en un an.

L’Amérique du Nord et l’Europe de l’Ouest représentent 80 % des revenus du marché (leur croissance est plus faible que pour les autres régions du monde mais la tendance est à la hausse pour toutes). La forte consolidation du marché – avec plus de 50 acquisitions enregistrées en 2012 – a entraîné une concurrence accrue parmi les leaders du marché.

« La concurrence entre les fournisseurs de logiciels de CRM s’est intensifiée en 2012, les principaux acteurs du marché ont continué à se battre pour augmenter leurs parts de marché à l’international et accentuer l’adoption [de leurs solutions] par les moyennes et grandes entreprise. La croissance du marché en 2012 était de trois fois supérieure à la moyenne de celle de l’ensemble des logiciels d’entreprise » Joanne Correia, vice-présidente chez Gartner.

Salesforce.com : le leader du marché CRM

Le marché du CRM est dominé par le mode licence mais les solutions en SaaS représentent tout de même 40%. Et c’est Salesforce.com, spécialiste du CRM en Cloud, qui domine le marché avec une hausse de revenus de 26% pour atteindre 14% de parts de marché, devant SAP (13% de parts de marché), Oracle (11%),  Microsoft  (6.3%) et IBM (3.6%).

Malgré la dernière place du top 5, IBM est l’entreprise enregistrant la plus grande croissance avec 39.4% par rapport à 2011. A eux 5, Salesforce.com, SAP, Oracle, Microsoft et IBM représentent la moitié du marché du CRM.