Une tribune libre de Michel PERIE - Senior Consultant – Expertise Digitale Banque & Assurance

De nombreuses entreprises se sont engagées dans des processus de dématérialisation et de digitalisation : le passage des documents papiers au format électronique et l’utilisation de la signature électronique (priorité 2015), sont les deux chevaux de bataille les plus efficaces pour accélérer et optimiser les relations internes (entre acteurs de l’entreprise) et externes (entre l’entreprise et ses clients ou partenaires).

Dématérialisation : documents numériques et processus (diminution des coûts, stockage plus aisé, pouvant circuler plus rapidement). #Gestion Electronique des Documents (GED) #CLOUD #Sécurité.

Signature électronique : rapidité de conclusion de contrats en ligne ; en face à face en un ou deux temps. #Fournisseurs de services de SE / #Tiers de Confiance / #Coffre numérique.

Le revers de la médaille : il ne suffit pas de mettre en place la digitalisation sans adapter ses processus internes (back office de gestion, monétique…) / externes(canaux de distribution & de communication) à la nouvelle donne de la Transformation digitale.

SI : Unification des données clients issues du multicanal (base de données unique) et accès aux documents (GED optimisée) visualisables partout (desktop client, mobile & tablette, poste du conseiller ou du vendeur)

Capacité des systèmes à traiter de manière fluide les flux…

Ainsi, pour les Banques & Assureurs en ligne, les processus d’acquisition de prospects ou de rétention des clients sont un enjeu majeur. Pour être en mesure de répondre rapidement aux demandes, il faut être capable de fluidifier les échanges de flux entre systèmes : à savoir du Front Office (Site Web / mobile) en contact direct avec le prospect ou le client, au Middle / Back Office (service de gestion, relation client) qui vont engranger et gérer toutes ces informations nécessaires pour activer les processus de mise à disposition du service ou du produit.

Plusieurs pistes :

Gérer les leads via l’analytics et la Business Intelligence afin de pister les cas d’abandon et les points de frottement pour proposer des solutions quick-win et optimiser le process.

Automatiser plus globalement les échanges de flux de données (envoi, réception et traitement) : cela reste une très forte priorité, bien que certains systèmes de gestion plutôt anciens peuvent être des freins au changement (trop lourds, peu véloces… des dinosaures). Combien de back office obligent les conseillers à ressaisir les données reçues du Front pour constituer le dossier client (source d’erreur et de perte de temps) ?

Eradiquer les étapes intermédiaires sans valeur ajoutée pour le traitement des données (que ce soit des contrôles superflus, une tâche ou une équipe) à travers le Lean management.

En somme, la digitalisation requiert l’optimisation des flux et des processus afin de permettre in fine la diminution des temps de réponses, notamment lorsqu’il faut fournir un service ou un produit de premier ordre selon un engagement précis. LeTime To Market (TTM – temps entre la demande prospect/client et la mise à disposition) sera grandement amélioré pour la plus grande satisfaction des clients…