Les thèmes d'actualité

Le Crédit Agricole choisit Planexa de Holy-Dis pour la planification des emplois du temps

Septembre 2007

C’est avec le Crédit Agricole que Holy-Dis a fait son entrée il y a tout juste 10 ans (en 1997) dans le secteur des centres d’appels. Aujourd’hui, Holy-Dis poursuit les implémentations de sa solution Planexa au sein du groupe bancaire et est fière de compter le Crédit Agricole Charente-Maritime Deux-Sèvres parmi ses références.
L’utilisation de Planexa sur le centre de contacts multimédia prend place dans un contexte complexe (celui de la banque en général), avec un objectif d’équilibre des horaires. Mission accomplie.
En 1997, Planexa a été installé dans une première caisse du Crédit Agricole. Puis, un projet national de déploiement s’est mis en place, dont l’agence Charente-Maritime Deux-Sèvres a fait partie dès 1999.
Utilisé depuis 2003-2004 en simulation et pour l’évolution prévisionnelle (en équivalence temps plein) en cas de surcroit d’activité, Planexa permet de qualifier au mieux les besoins en fonction de la charge de travail. La maîtrise des sureffectifs et sous-effectifs est l’un des avantages les plus visibles aussi bien pour les clients que pour l’entreprise.
Aujourd’hui, Holy-Dis compte une trentaine d’agences du Crédit Agricole parmi ses clients Planexa.
Le centre de contacts multimédia de Charente-Maritime Deux-Sèvres est composé d’une équipe de 50 personnes, dont 4 animateurs et une personne responsable de la planification.
Cette équipe de planification utilise la solution de Holy-Dis pour l’organisation des temps et a adopté une démarche de gestion des flux d’informations.
Pour le CCM, Holy-Dis a procédé à l’installation de Planexa 2.5, en version client serveur 3 postes.
Avant Planexa, comme beaucoup d’entreprises, le CCM de Charente-Maritime Deux-Sèvres utilisait Ms Excel.
Cet outil était jugé très compliqué et surtout inadapté aux besoins; les contraintes organisationnelles se sont vite avérées trop complexes pour le tableur.
Les modifications devenaient très difficiles à intégrer, car tout était géré manuellement. Par ailleurs, les données historiques de l’ACD CCS Alcatel 4400 ne pouvaient pas être intégrées automatiquement dans Ms Excel.
L’arrivée d’un outil souple et adaptable était donc indispensable.
Le but de l’acquisition de Planexa était au départ de pouvoir gérer les ressources en lien avec les flux dynamiques. Puis, son rôle a évolué vers une gestion de multiples contraintes sociales.
Planexa permet d’atteindre l’équilibre horaire Selon les flux considérés, l’outil propose la possibilité de corriger les plannings et vérifier leur exactitude (gestion au ¼ d’heure près), pour permettre une adaptation parfaite et précise au comportement client qui évolue dans le temps. En pratique, la remontée des flux est nécessaire pour une bonne planification.
Dans l’équipe planification, le responsable gère la macro (demandes de congés payés) via l’outil interne, puis la validation et la mise à jour dans Planexa (prévisionnel).
Deux animateurs l’utilisent sur des demandes particulières (congés spéciaux, activités particulières…).
Planexa permet essentiellement au CCM de gérer les tâches telles que les appels entrants et sortants, la gestion des données de recouvrement en back office, et aussi les briefings… Une large amplitude de 70 h d’appels par semaine ajoutée au positionnement des congés constitue l’une des contraintes clés.
Par ailleurs, de multiples contraintes inhérentes à la banque viennent compliquer la situation:
· cadre réglementaire, mais aussi accords nationaux et locaux, · obligation de poser 2 jours consécutifs pleins pour chaque agent en congés payés, · gestion de différents types de contrat de travail (temps partiel / complet, CDI, CDD, alternance…), · pauses allant impérativement de 45 minutes à 1h30 par jour, · plannings de rotation tournants pour chaque agent (sur 8 semaines avec les mêmes horaires prédéfinis de façon cyclique).
Enfin, dernière contrainte justifiant l’équipement: le CCM a connu une forte phase d’évolution (augmentation du nombre de collaborateurs, gestion transparente de temps complet / partiel…) à laquelle Planexa a répondu avec souplesse.
Une formation a été proposée en avril 2007 aux 3 responsables utilisateurs concernés, dès leur arrivée en poste.