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E-DEAL et App-line, au coeur du projet de Relation Client de la SMACL

Février 2008

App-line, spécialiste des logiciels pour centre de contacts VXML, et E-DEAL, éditeur de logiciels de Gestion de la Relation Client équipent le nouveau plateau de services de SMACL dédié au conseil des collectivités territoriales et à leur protection juridique. Depuis le 2 janvier, le leader en France de l'assurance des Collectivités territoriales propose un nouveau service de conseil appelé Place des Conseils, accessible au 01 45 30 73 20 avec 10 conseillers basés à Paris, formés en droit public (Bac+5).
« La mise en place d'un centre de contacts est une première ici, ce type d'application sera prochainement décliné dans les autres activités du groupe. Ce projet vient s'inscrire dans un projet plus vaste et transversal de Gestion de Relation Client que souhaite développer SMACL » déclare M. Alain HOCQUET, Direction Général Délégué de SMACL Synergie.
Après une consultation publique menée courant 2007, la SMACL a sélectionné la solution Sibilo Contact Center d'App-line avec l'option Gestion des Emails associée au logiciel E-DEAL CRM.
« Pour la partie gestion des contacts entrants, nous recherchions avant tout une solution professionnelle apte à gérer le multi-canal, fonctionnant sous Linux, et économique. La combinaison CTI Sibilo / E-DEAL CRM a répondu à tous ces critères et a également présenté de forts atouts en termes d'ergonomie et de simplicité d'utilisation. Par ailleurs, Sibilo et E-DEAL CRM disposent d'une architecture logicielle capable de supporter les adaptations futures; ces atouts les ont nettement démarqué des autres prestataires alors en course » résume M. Hocquet.
Dans ce projet, App-line s'est intégré à l'outil CRM de la société E-DEAL, grâce aux liens CTI Sibilo. Cette connexion CTI autorise une distribution évoluée des appels en fonction de la compétence des agents après que ces derniers se soient identifiés au sein du centre de contacts via un système de login unique (single sign-on). Dans la suite du processus de traitement des demandes clients, les fonctionnalités d’E-DEAL CRM couplées à l’outil CTI d’App-line permettent la remontée des fiches clients à l’écran des conseillers qui profitent également de l'intégration d'un bouton « Call » pour pouvoir générer des appels sortants depuis une interface unique.
Dans le cadre d'une activité émergente, combinée à une première expérience de centre de contacts de la Mutuelle, SMACL a fait confiance au savoir-faire et à l'expérience d'App-line et d’E-DEAL pour la mise en place de Sibilo dans la suite E-DEAL CRM. En complément, App-line a réalisé les prestations de paramétrage et la formation des conseillers à l'outil Sibilo. « App-line nous a accompagné et conseillé tout au long de ce projet. Nous sommes maintenant en mesure d'étudier cette expérience positive pour dégager un standard qui sera utilisé dans nos prochains projets de Relation Client » conclue M. Hocquet.