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HiPath ProCenter 7, solution de centre d'appels

Mai 2007

Siemens Enterprise Communications dévoile les nouveautés de HiPath ProCenter 7, sa solution phare de centre d'appels Siemens Enterprise Communications lance la version 7.0 de sa solution pour centres de contacts multimédias: HiPath ProCenter V7.
HiPath ProCenter V7 est disponible en deux versions:
- HiPath ProCenter Agile: un centre de contact professionnel et intuitif pour les PME-PMI
HiPath ProCenter Enterprise: qui cible les grands comptes Les points forts de la nouvelle version:
* Les fonctions de gestion de présence et de collaboration ont été étendues et englobent désormais la collaboration via le Web, qui permet aux clients et aux agents de participer à des séances de chat au moyen d'une application Web commune. L'agent peut également guider le client à travers une série de pages Web contenant des informations importantes à propos d'un produit (co-navigation).
* Gestion des flux e-mails: les flux emails sont gérés de la même manière que les flux voix. Les agents peuvent ainsi traiter tout aussi bien les appels que les emails, ou les deux à la fois.
* Intégration du bandeau ou broadcast au sein de l'application HiPath ProCenter: en remplacement ou en complément des bandeaux externes, Siemens propose un bandeau intégré qui permet à l'agent d'accéder directement aux statistiques du centre de contacts, de visionner l'état des appels en cours et permet au superviseur d'informer en temps réel ses agents.
* Le poste de l'agent est désormais totalement intégré pour la gestion de divers canaux de communication - téléphone, e-mail, chat Web - via une interface unifiée et intuitive. L'agent augmente sa productivité dans un confort d'utilisation maximal. Ces nouvelles fonctionnalités favorisent une résolution des demandes des clients dès le premier contact.
* L'interface utilisateur totalement intégrée procure dorénavant aux agents tous les outils de présence multimédias dont ils ont besoin pour assurer le service client. Un mode « statistiques personnelles » permet aux agents de se situer par rapport à la performance du centre de contact.
* Les fonctions réseau constituent une nouveauté phare, facilitant la coopération entre différents sites et l'utilisation optimale des capacités en personnel. Un problème crucial posé par l'administration des centres de contacts modernes a trait à la gestion précise de la capacité des agents aux heures de pointe ou, à l'inverse, aux heures creuses. Cette nouvelle fonction présente l'avantage de permettre le routage des appels entrants vers un autre site où un agent est disponible. Différents seuils statistiques peuvent en outre être appliqués pour aiguiller les appels vers le site où ils peuvent être traités avec le maximum de rapidité et d'efficacité. Il est ainsi possible d'organiser le planning du personnel de manière flexible sur les divers sites en vue d'une optimisation des flux d'appels.
* Une nouveauté de la version 7.0 réside dans l'interface d'administration simple et graphique, permettant également de définir des stratégies réseau. Les entreprises exploitant des centres de contacts complexes et/ou géographiquement dispersés en tireront des économies durables sur leurs coûts de maintenance et d'administration.
Rappel des principales caractéristiques HiPath ProCenter Agile propose:
* Un acheminement intelligent des appels par gestion de groupes, mais également un traitement de flux emails pour les centres de contacts de PME
* Jusqu'à 100 agents actifs (distribués et en télétravail inclus)
* Une nouvelle génération d'outils intuitifs pour une gestion avancée du centre de contacts
* Un Bureau Agent intuitif pour augmenter la productivité
* Des outils de présence et de collaboration innovants pour améliorer la réactivité et la performance du centre de contacts
* Migration possible vers HiPath ProCenter Enterprise pour pérenniser l'investissement HiPath ProCenter Enterprise La version Enterprise de HiPath ProCenter dispose des mêmes fonctionnalités que le HiPath ProCenter Agile avec, en plus:
* Collaboration web: communication chat, accès annuaire LDAP, insertion de documents...
* Mise en réseau: gestion du flux d'appel jusqu'à cinq HiPath ProCenter Enterprise...
* Campagnes d'appels: lancement de campagnes marketing ou questionnaires clients...
* Gestion des compétences * Intégration SAP ICI & CIC, SAP CRM, SIEBEL 7.8 * Jusqu'à 750 agents