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Domofinance industrialise la gestion des fax entrants de ses clients avec Akio

Novembre 2006

Domofinance est un organisme de financement aux particuliers créé en 2003 à l’initiative de EDF et du Groupe Cetelem, destiné à offrir des solutions de financement pour les projets Vivrélec. Domofinance a donc pour objectif de répondre aux besoins de financement des particuliers pour la mise en conformité de leurs installations électriques, contribuant à la sécurité, et les travaux de rénovation de leur logement, contribuant à la maîtrise de l’ énergie.
Domofinance travaille en étroite collaboration avec un réseau national de professionnels de l’électricité et du bâtiment . Quelques dix mille professionnels travaillent régulièrement avec l’organisme de financement.
- La Problématique / les enjeux Les demandes de prêts, les appels de fond, les demandes d’agrément....etc., issus de ces professionnels, sont transmis exclusivement par fax; pas moins de six serveurs de fax reçoivent plus de 6000 dossiers par mois. Les attachés commerciaux passaient donc une partie de leur journée à trier manuellement ces fax entrants pour les distribuer aux compétences adéquates.
Outre la perte de temps lié au tri manuel, le volume de fax reçus rendait leur gestion délicate: fréquence du chargement de ramettes (pas moins de cinq ramettes utilisées par jour…), problèmes de toner, bourrage papier… dégradaient globalement la qualité de service.
Enfin, la qualité de service souffrait de problèmes réguliers de perte de fax, ou de difficulté à retrouver certains documents archivés. Avec une moyenne de 30 000 feuilles reçues par mois, le stockage et la gestion de ces fax papier constituaient une vraie problématique. Retrouver un fax arrivé quinze jours plus tôt pouvait relever du casse-tête !
- Le déploiement d’ Akio Fax Pour des raisons de simplicité et de rapidité, Domofinance choisit de passer par le mode ASP: l’application est hébergée par France Telecom (partenaire ASP de l’éditeur Akio), qui met à leur disposition les accès nécessaires à l ’utilisation de la solution.
Les fax entrants sont routés automatiquement dans l’une des cinq files d’ attentes crées dans l’application, chacune de ces boites correspondant à un type de demande (agrément d’un professionnel, demande de prêt, appel de fond…). Le routage est basé sur une reconnaissance automatique de caractères (OCR), qui scanne le fax, analyse son contenu et récupère des chaînes de caractères structurées qui serviront de clé de routage. « La principale difficulté a consisté à obtenir de bons résultats avec l’OCR, la pertinence de la reconnaissance de caractère dépendant de la qualité du fax entrant », détaille Patrick Giudicelli, président d’Akio. Chaque fax entrant est donc à la fois transformé en email, mais est également disponible en pièce jointe du courriel généré.
Les conseillers commerciaux ont accès aux files d’attente en fonction de leurs compétences. L’aspect collaboratif de l’application permet en outre qu ’un fax entrant soit visible par plusieurs agents, évitant ainsi qu’il soit « oublié » si l’un des attachés commerciaux est absent.
L’application mise en place ne concerne pour le moment que la réception des fax entrants; cependant, l’une des réflexions actuellement en cours chez Domofinance porte sur la possibilité de répondre par fax à un fax entrant.
En effet, si la plupart des fax ne nécessitent pas de réponse, une petite partie de ce flux est concerné par cette fonctionnalité.