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La Poste Courrier renforce son activité de télémarketing et de télévente avec NextiraOne

Novembre 2006

NextiraOne accompagne La Poste dans la mise en place de son réseau de télévente.
Déployée en moins d’un an, l’infrastructure de communication mise en place par NextiraOne s’articule autour d’un centre de contacts basé sur un PABX d’Alcatel et sur les logiciels de Couplage Téléphonie-Informatique et de routage de Genesys. Elle comprend également un système de sauvegarde centralisé des serveurs clients. Cette solution permet à la Poste Courrier d'assurer une gestion dynamique des appels entrants/sortants ainsi qu’une gestion des campagnes télémarketing et télévente. Par ailleurs, la mise à jour de la base de données clients est facilitée grâce à la remontée des fiches permettant aux agents d’apporter un meilleur service. Quant à l’’outil de reporting Genesys CC analyser, il permet à La Poste de suivre toutes les interactions entre les différents sites, de croiser et d’analyser les informations recueillies, afin de fournir des rapports et des statistiques précis à l’échelle nationale.
Avec aujourd’hui 7 plateaux de télévente implantés en France dotés de la technologie CRM, et 600 personnes spécialement formées et dédiées à la relation client, La Poste permet aux PME de disposer d’interlocuteurs identifiés qui analysent leurs besoins et les conseillent du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30. La télévente constitue donc un tout nouveau canal de vente et c’est déjà un succès puisque La Poste enregistre environ 5 000 appels entrants et sortants chaque jour.
Par ailleurs, afin de faciliter la vie des PME au quotidien, le groupe La Poste crée un numéro d’accès unique, le 36 34 Le Courrier Entreprises. Pour toutes demandes concernant le courrier ou les colis, pour commander ou modifier un numéro de contrat, pour connaître les Solutions Courrier ou déposer une réclamation, il suffira aux PME d’appeler le 36 34.
Le retour sur investissement s’est révélé positif dès la première année. Les objectifs ont été atteints avec un taux de croissance du chiffre d’affaires supérieur à celui du face-à-face. Environ 15% de l’activité courrier provient aujourd’hui de la télévente. Un télévendeur signe, en moyenne, quatre contrats par jour et sa productivité est de quatre à cinq fois plus élevée, comparée à la méthode traditionnelle. De plus, la télévente augmente la capacité de contact de la Poste tout en répondant efficacement aux attentes des clients.